こんにちは！ さつき先生です。
先週に続き10月12日には東京で実施された「コールセンター白書発刊セミナー」を振り返り、データから見るコールセンターの課題、対策、今！について書きます。
前回、アンケート統計以来初めて「オペレーター・SVの採用・育成」が運営上の課題のトップになったと書きましたが、結局その背景にあるのは「離職していくオペレーター・SVの次の新規採用・育成が難しくなった」という現状と密接に関係しています。
そこで今回は、「コールセンターの離職と離職予防対策」について「コールセンター白書2017」からのデータを基にコメントしていきます。
下記の円グラフが今年204社からの「直近年度の離職率の増減」です。
前年よりも減ったとい割合が12％ありますが、前年よりも悪くなったが21％で前年並みが55％と、離職率改善の傾向は相変わらず見えてきません。
今後の見通しとしても、明るい見通しと考える方はほぼいなく、更に悪化するのではという懸念の声の方が多いのが実態ではないでしょうか。
一方で「2018年問題」における有期雇用社員から無期雇用社員への転換の促進も制度として図られてくるので、今後のこの制度に対する対応次第ではコールセンターの明暗の二極化が更に激しくなりそうな気がします。
