vol.7【アウトバウンド業務の極意 ③モニタリング編】By堀口 園生

2018年5月30日|カテゴリー「リレーブログ ,リレーブログアーカイブ
みなさま、こんにちは。「アウトバウンド業務の極意」3回目は、モニタリングについて取り上げます。


どの程度モニタリングができていますか?
みなさまのセンターでは、モニタリングはどの程度の頻度で実施をされていますか?
そして、モニタリングの目的をどこに置いているでしょうか。

モニタリングには大きく2種類あります。
・音声モニタリング:録音音声によるチェック。主にQA(Quality Assurance)が品質管理を目的にセンター独自の指標で評価を行うことが一般的。
・リアルモニタリング:通話中の音声をその場で直接チェック。成果向上を目的に、主にオペレーション現場のLD(リーダー)やSV(スーパーバイザー)が実施。お客様への説明を通話中に修正したり、対応終了後にすぐにフィードバックを行う。

コールセンターであれば、多くは応対品質の観点から定期的なモニタリングを実施されていると思います。
しかし、成果向上のための「攻め」のモニタリングを習慣化できているセンターは意外と少ないようです。

私が支援させていただいたセールスセンターでは、SVのルーチン業務としてモニタリングを位置づけることができていませんでした。(SVはクライアント対応やシフト管理など確かに業務過多で、“キャパオーバー”になりがちなのは痛いほどわかるのですが・・・)そのため各SVに成果改善上の問題点を聞くと全員がバラバラな回答をするという状況でした。

しかし、たった1時間リアルモニタリングしただけで、コミュニケーターさんの共通課題としてオープニングトーク段階での拒否に対する応酬と、話を聞いてくださるお客様に対するクロージングトークに共通のつまづきがあることを掴むことができました。

たとえ1週間の中の1時間だけでも、ひとりひとりのSVが定期的にモニタリングすることで現場課題を掴むことができれば、チームにとり価値がある工数になるのではないでしょうか。

モニタリングで掴むべきこと

モニタリングで掴むべきこと
攻めのモニタリングにおいて、狙いは3つあります。

ひとつは、戦略の有効性の確認です。
第2回のブログで触れましたが、アウトバウンドではスクリプト上にトーク戦略を反映させ、コミュニケーターさん全員にその戦略を浸透させます。その戦略が実際に効果があるかどうかを検証するためにモニタリングは欠かせません。
また業務に慣れてきたコミュニケーターさんは、スクリプトを無視して我流に走ってしまうことがあります。その「我流」で成果が上がっている場合は問題はないものの、コンプライアンス上の問題があったり成果につながっていない場合には修正を指示・指導する必要があります。

ふたつめは、戦略立案のヒントを得ることです。
ハイパフォーマーは、経験から言い回しなど細かな工夫を重ねて成果に繋げています。そのハイパフォーマーの音声をモニタリングすることで、チーム内にナレッジとして展開できるものを拾いスクリプトに反映させるのです。上手な人を真似る、は成果改善の基本です。

最後に、育成です。
これはモニタリングされるコミュニケーターさん個々人の課題把握はもちろんのこと、モニタリングするSV側の育成にも役立ちます。SVそれぞれがモニタリングを行い、所感を共有していくことで課題認識を揃えることが可能です。「聞けば課題を掴める」耳を育てていくことにモニタリングは大きな効果を期待できます。

アウトバウンドは、インバウンドと違い自分たちが話をリードしやすいという特性があります。だからこそ、目的に合わせた戦略立案が重要であり、戦略の確実な実行のためにモニタリングを最大限活用していただくことを期待します。

堀口 園生 講師
堀口 園生(ほりぐち そのお)講師


明治大学商学部卒業後、大手金融会社にて女性営業部隊に所属し大手地方銀行の新規開拓に従事。

結婚、出産後を経て大手コールセンターにて10年間勤務。
アウトバウンドセールスを専門とし、保険・美容品・PC・人材サービスなど有形無形問わずに電話だけでセールス成果を上げることに貢献。
マネージャー兼トレーナーとしてセールスチームに特化した教育プログラムを構築し、電話経験ゼロの社員を全国トップの100名規模のセールス集団に育て上げた。

またプロコーチとしての傾聴・フィードバックスキルを活かした社員育成が評価を受けている。

企業でのセールスチームマネジメント経験から、「現場の課題解決」「成果」にこだわった指導を得意とする。現場での再現性を持たせるため、対話と体験学習を多く取り入れ、受講者自らに気づきを起こして当事者意識を持たせる研修運営に特長を持つ。
『受講者主役』をモットーに、ロールプレイングやディスカッションから見える一人ひとりの個性に合わせた個別フィードバックにより現場の行動促進を促している。