みなさま、こんにちは。「アウトバウンド業務の極意」3回目は、モニタリングについて取り上げます。
どの程度モニタリングができていますか？
みなさまのセンターでは、モニタリングはどの程度の頻度で実施をされていますか？
そして、モニタリングの目的をどこに置いているでしょうか。
モニタリングには大きく2種類あります。
・音声モニタリング：録音音声によるチェック。主にQA（Quality Assurance）が品質管理を目的にセンター独自の指標で評価を行うことが一般的。
・リアルモニタリング：通話中の音声をその場で直接チェック。成果向上を目的に、主にオペレーション現場のLD（リーダー）やSV（スーパーバイザー）が実施。お客様への説明を通話中に修正したり、対応終了後にすぐにフィードバックを行う。
コールセンターであれば、多くは応対品質の観点から定期的なモニタリングを実施されていると思います。
しかし、成果向上のための「攻め」のモニタリングを習慣化できているセンターは意外と少ないようです。
私が支援させていただいたセールスセンターでは、SVのルーチン業務としてモニタリングを位置づけることができていませんでした。（SVはクライアント対応やシフト管理など確かに業務過多で、“キャパオーバー”になりがちなのは痛いほどわかるのですが・・・）そのため各SVに成果改善上の問題点を聞くと全員がバラバラな回答をするという状況でした。
しかし、たった１時間リアルモニタリングしただけで、コミュニケーターさんの共通課題としてオープニングトーク段階での拒否に対する応酬と、話を聞いてくださるお客様に対するクロージングトークに共通のつまづきがあることを掴むことができました。
たとえ１週間の中の１時間だけでも、ひとりひとりのSVが定期的にモニタリングすることで現場課題を掴むことができれば、チームにとり価値がある工数になるのではないでしょうか。
