みなさん、こんにちは。
今回から3回に渡り、成功しているアウトバウンド業務に共通する『勝ちポイント』について、ご紹介いたします。
アウトバウンドとインバウンドって何が違うの？
コール業務は、大きく分けると営業系と非営業系があります。アウトバウンドの場合、以下のような業務内容が主なものです。
・営業系（新規契約獲得、リピート促進、アポイント獲得、新店オープンPRなど）
・非営業系（アンケート調査、督促、書類不備などの確認、来店などの御礼フォロー など）
それぞれの業務内容により、求められる戦略やスキルは異なりますが、ひとつ共通していることがあります。
それは「お客様は電話を待っているわけではない」ということです。
インバウンドの場合、お客様は何かしらの目的があり、ご自身の意思で架けてきてくれるため、話を全く聞いてもらえないということはありません。
しかし、アウトバウンドはお客様の意思に関係なく、突然お客様の時間に割り込むアプローチになります。当然、架けた瞬間冷たく断られ、電話を切られてしまうことも少なくありません。
この点が一番の大きな違いでありますが、苦戦しているセンターでは、この違いの意識づけがうまくできていないことが多いです。
アウトバウンド業務では、「断られたら次！」とのマインドが大切
アウトバウンド業務で成果を上げているハイパフォーマーの共通点には「切り替えの早さ」があります。
「知らない人から電話が来たら不安なものだ」とのお客様の心理を前提として理解させ、「要らないなら最初から断ってくれた方が効率的」とオペレーターが考えられるよう声がけをしていくことが重要です。
