こんにちは。
Y’sラーニング株式会社の浮島です。
全４回にわたり、「できるＳＶを育てる」をテーマにお伝えいたします。
ＳＶを育成される方のみならずＳＶ自身のスキルアップの一助にもなればいいなと思ってご案内しますので、よろしくお願いいたします。
第三回は「要員管理の３つのＭを考える」です。
コンタクトセンターの管理業務
コンタクトセンターの組織において、ＳＶは運営、運用の要です。
ＳＶの役割、業務は多岐にわたります。
しかし、センターによって役割の定義も担当するメンバーの数も違うため、一概に規定することはできません。
共通しているのは「管理業務」であるとことです。
それでは、ＳＶは何を管理すればよいのでしょうか。
管理は「人」と「モノ」と言われます。
実際には【図１】のような業務が中心でしょう。もちろん、図中の業務名は一例です。
なりたてのＳＶは、管理者一年生です。一般的には、管理業務のイロハは「モノの管理から身に着けていく」とスムーズです。
しかし、コンタクトセンターは「人」で成り立つ業務です。のんきなことは言っていられません。要員管理業務はＳＶの重要なミッションです。
要員管理業務とは、主として「導入管理」＝新人の立ち上げ、「スキル管理」＝メンバーのスキル維持や向上、評価と「マインド管理」を指します。新人教育やスキルアップ教育は標準化しやすくマニュアルなども整備しやすい業務です。
しかし、定量的な観察、評価がしづらく「何から手を付けていいのかわからない」となりがちな「マインド管理」にＳＶは一番悩まされることになります。
このマインド管理をもう少し詳しく紐解いてみましょう。
３つのＭとは？
マインド管理では３つのＭが重要です。【図１赤字部分】
