コンタクトセンター　構築・運営・品質　〈基礎研修〉

目的

コンタクトセンター（コールセンター）の、構築・運営・品質の基礎について学びます。
CS/品質/生産性の高いコンタクトセンター構築を目指します。


対象

◆ 自社のコンタクトセンターの改善を目指している方
◆ ベンダーマネジメント担当
◆ コンタクトセンター管理者 ・・・等


カリキュラム　〈2日間〉

～ 1日目 ～

■オリエンテーション

■コンタクトセンター構築について
・コンタクトセンター戦略について
・コンタクトセンター構築
・コンタクトセンター構築と業務仕様書　
・コンタクトセンター構築とRFP
・コンタクトセンター構築と業務要件定義書
・コンタクトセンター構築とSLA
・コンタクトセンター構築とシステム構築の基礎　
・業務量予測と要員配置
・採用から教育・配置の基礎
・コンタクトセンターにおける情報管理と法律の基礎　

■コンタクトセンターの運営について
・オペレーションマネジメント
－ KPI管理と課題解決


～ 2日目 ～

－ リアルタイムマネジメント
・ヒューマンマネジメント
－ HRM基礎
－ オペレーターの定義書促進

■コンタクトセンター品質・評価について
・カスタマーマネジメント
・品質管理とプロセスモニタリング
・モニタリング評価
・応対ツールの活用とチェック
・センターメンバーへのコミュニケーションと指導
・指導力強化　　　

■振り返り
・まとめ／質疑応答

※2日（7時間×2日）研修の2日目です。
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。


お問い合わせ


※お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください

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