コンタクトセンター 構築・運営・品質 〈基礎研修〉

コンタクトセンター(コールセンター)の、構築・運営・品質の基礎について学びます。
CS/品質/生産性の高いコンタクトセンター構築を目指します。


◆ 自社のコンタクトセンターの改善を目指している方
◆ ベンダーマネジメント担当
◆ コンタクトセンター管理者 ・・・等


~ 一日目 ~

■オリエンテーション

■コンタクトセンター構築について
・コンタクトセンター戦略について
・コンタクトセンター構築
・コンタクトセンター構築と業務仕様書 
・コンタクトセンター構築とRFP
・コンタクトセンター構築と業務要件定義書
・コンタクトセンター構築とSLA
・コンタクトセンター構築とシステム構築の基礎 
・業務量予測と要員配置
・採用から教育・配置の基礎
・コンタクトセンターにおける情報管理と法律の基礎 

■コンタクトセンターの運営について
・オペレーションマネジメント
- KPI管理と課題解決


~ 二日目 ~

- リアルタイムマネジメント
・ヒューマンマネジメント
- HRM基礎
- オペレーターの定義書促進

■コンタクトセンター品質・評価について
・カスタマーマネジメント
・品質管理とプロセスモニタリング
・モニタリング評価
・応対ツールの活用とチェック
・センターメンバーへのコミュニケーションと指導
・指導力強化   

■振り返り
・まとめ/質疑応答

※2日(7時間×2日)研修の2日目です。
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください