vol.25 :コールセンターの生産性で重要な指標 AHTとは!
|
人材育成・社員研修・eラーニングならセゾンパーソナルプラス
サービス一覧
社員研修・企業研修
コールセンター向けサービス
eラーニング・研修動画販売
診断・アセスメント
セミナー情報
人材育成お役立ち情報
人材育成用語集
コンタクトセンター用語集
もしもし検定
パートナー・主な取引先
メルマガ
講師募集
お知らせ
会社概要
個人情報の取り扱いについて
個人情報保護方針
コーポレートサイトTOP
PC版に表示を切替え
ホーム
>
人材育成お役立ち情報
>
さつき先生
>vol.25 :コールセンターの生産性で重要な指標 AHTとは!
vol.25 :コールセンターの生産性で重要な指標 AHTとは!
2017年9月13日
|カテゴリー「
さつき先生
,
さつき先生アーカイブ
」
こんにちは さつき先生です。
コールセンターの生産性として重要視されているのが、1件あたりの処理時間ではないでしょうか?
AHT(Average Handling Time) : 1件あたりの平均処理時間
会話している時間(ATT: Average Talk Time)と後処理時間(ACW:After Call Work)を足した時間。
業界関係者は皆、「AHT」と略して使いますが、
まだまだAHTという言葉が定着していない
コールセンターも
沢山あります。
単なる呼び方かと思いますが、全世界共通のコールセンター用語ですので、
海外のセンターに行っても通じる言葉として、
「1件あたりの処理時間=AHT」
は現場で定着させてもらいたいです。
ある専門書に書かれていた言葉ですが、
「コールセンターは秒の世界」
と言われます。
10秒、30秒のAHTを削減するだけでどれだけの生産性向上に繋がるのか計り知れません。
例えば月間:10万件のコールを処理しているコールセンターがあるとすると年間で約120万件のコールを処理する事に
なります。
今年度のAHTの平均が10分30秒の場合、翌年の平均AHTを30秒短縮するだけで36,000,000秒=10,000時間の
生産性向上に繋がる計算になります。
オペレーターの時給:1000円と考えれば、1000円X10,000時間=1000万円のコスト削減効果になる計算です。
たった30秒ですが、大規模センターになると平均AHTの30秒という短縮が年間コストにすると1000万に匹敵する効果をもたらす
事になります。
逆に言うと、
平均AHTが30秒増加すれば、現場のコストは1000万増加する=経費増になるリスクがある
事になります。
実際には、最近の傾向として30秒どころか、1分、2分と平均AHTが年々増加傾向にあるコールセンターが沢山見受けられます。
パソコン、スマートフォン、家電製品のテクニカルサポートや一般相談を受付けるコールセンターなどは年々製品が多機能化されたり、スマートフォンは料金形態が複雑化しており、
お客様も製品の進化や料金形態の複雑化に追いつけず、結果として会話時間が年々増加傾向にあるとも聞きます。
オペレーターの離職率の悪化・採用難も昨今叫ばれており、ベテランオペレーターが離職した後に新人オペレーターが配属される事によっても、
AHTが増加する要因になりますので、なかなか効果的な打ち手を出せずに苦慮しているコールセンターが多いと思います。
AHTの増加に歯止めをかけるべく、「AHTを削減しろ!短縮しろ!」と朝礼などで檄を飛ばすコールセンターも数多くありますが、闇雲に短縮しろ!だけでは、
簡単に削減されないのも当然です。
では、どんな手法を使ってAHTの削減に成功したコールセンターがあるのか?
AIの導入もその打ち手の一つとして検討されていると思いますが、どこのセンターでも簡単に導入するにはまだ導入コストが高い、導入までのプロセスに時間がかかる、ハードルが高い事は以前のブログでも紹介しました。
Vol.4参照
。
次回は、その事例検証をしたいと思います。
«
vol.24 :コールセンターのKPI 応答率の管理について 〈その3〉
vol.26 :コールセンターの生産性で重要な指標 AHTとは! 〈その2〉
»
カテゴリ別
さつき先生(64)
リレーブログ(19)
(勝手に)『東池袋52』応援ブログ(仮)(0)
勤怠管理コラム(22)
石村先生と考える“心豊かな人生100年時代”(14)
コールセンターコラム(17)
『オンライン・リモートワーク』コラム(6)
人事制度コラム(27)
『ビジネスコミュニケーション』コラム(21)
『ビジネス思考力』コラム(7)
『ビジネストレンド』コラム(4)
『マネジメント』コラム(5)
人材育成コラム(68)
TAMA先生(25)
ゲストブログ(0)
セゾンパーソナルプラス スタッフブログ(社員ブログ)(0)
各ブログ記事アーカイブ・過去ログ(133)
最新記事一覧
接客研修とは?接客研修を実施するメリットと実施方法、実施時の流れについてご紹介(24/04/22)
ビジネススキルとは?階層別に身につけるべきスキルと習得する方法を紹介(24/04/22)
AI人材とは?職種や求められるスキル、育成方法までを解説(24/04/1)
効果的な研修を企画するには?企画時のポイントや手順を徹底解説(24/03/18)
新入社員フォローアップ研修とは?実施のポイントやプログラム例をご紹介(24/02/28)
DX人材とは?DX人材が担う職種例と育成方法や育成手順を解説(24/02/20)
人的資本経営とは?成功事例6選と取り組むメリットを解説(24/02/11)
人材育成における課題とは?問題点の要因や解決策を解説(24/02/6)
新入社員に目標設定が必要な理由を解説!目標の具体例も紹介(24/01/23)
コールセンターに必要な研修とは?実施したい6つの研修をご紹介(24/01/11)
一覧はこちら
|カテゴリー「
」
サービス一覧
社員研修・企業研修
コールセンター向けサービス
診断・調査・アセスメント
公開セミナー情報
人材育成お役立ち情報
人材育成用語集
コンタクトセンター用語集
パートナー・主な取引先
メルマガ
講師募集
お知らせ
個人情報の取り扱いについて
個人情報保護方針
コーポレートサイトTOP
トップへ戻る