こんにちは！
「さつき先生」です。
「コールセンターは科学！そしてアート（芸術）」と表現しましたが、この表現が最も現場で具体化されているタスクが、コール量予測からの要員配置計算のプロセスだと思います。
vol.15 ：コールセンターは「科学！」そして「アート（芸術）！」 〈その2〉
2017年6月27日｜カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ」
エクセルを駆使して何枚ものシート間参照を行いながら、過去のトレンド分析に基づき算出しているセンター、WFM(ワーク・フォース・マネージメント・システム)を導入していて、必要KPIだけを入力して、後はシステムにお任せしているセンター、アーランC計算式を用いて独自の計算ロジックを組み立てているセンターなど様々だと思います。
一般的にコールセンター経費の70％～80％近くは人件費と言われるように、サービスレベル目標を達成しつつ、人件費を効率的に圧縮する事がセンター運営の重要な柱になります。
無駄な要員は配置したく無いが、過度に少ない要員配置だと現場とお客様に迷惑がかかります。そのバランスの良い運営こそが、コールセンター運営の醍醐味だと言えます。
Vol.13の回に説明したサンプルデータで要員配置計算を振り返ってみましょう。
① AHT 360秒
②1時間のコール数 200コール
③ サービスレベル（平均着信時間） 20秒
すると、下記のシミュレーション結果がでてくるはずです。
この瞬間の最適人数は25人と計算されますが、仮に2人多い27人を配置してしまったら、サービスレベルが93％、稼働率が73％になりますので、少し目標よりもサービスレベルが高くなりすぎますね。
受注センターなど、1本の電話が即売上に直結するセンターであれば、これくらい高く設定する場合もあると思いますが、一般的には少し高いサービスレベルになります。
一方で仮に2人少ない23人を配置してしまったら、サービスレベルも65％まで落ち込み、稼働率も87％まで上昇するので、お客様対応としては問題の残る状況と言えます。
この計算はあくまでも机上での計算結果ですので、実際の現場では毎日想定外の欠勤も発生します。他にも、突発的なトラブル（自社のHPがダウンしFAQが参照できない、コールセンターシステムがダウンした、予想以上のキャンペーン反響）などが発生してきますので、事前にシミュレーションした要員人数が毎日正確に遵守できるわけでは無いです。
そのため、現場のスケジュール調整担当は、日々、事前の予測と現実のギャップとの調整に格闘しています。
過去のトレンド分析に基づく係数管理や、勘ピューターの世界の微調整管理など、まさに、「コールセンターは科学！そしてアート」と思わせる世界です。
