「熱き思いを伝えて歩くパッション伝道師」こと藤木健と申します。
4月に入り、暖かくなってきました。春ですね。
新年度、新人コミュニケータさんを採用される会社も多いのではないでしょうか。
新人を採用したら、研修！となりますが。
研修体系を考える時に、ちょっと考えて頂きたいのが、スキル面の話です。
私、本業が研修講師でございまして、管理者向けの研修で、仕事の三要素について話します。
「知識」と「技術」と「意識」の3要素です。
vol.1【仕事の三要素】By藤木 健
2018年4月2日｜カテゴリー「リレーブログ ,リレーブログアーカイブ」
すなわち、
知識 仕事を進めるために必要な、知っておくべきこと。業務知識、一般常識
技術 トレーニングを経て身につくもの。トークスキル、タッチタイピング
意識 どんな意味を見出して、仕事をしているのか？態度、姿勢、志
という定義です。
ここで、寿司屋さんの話をします。
寿司職人に必要な知識とはなんでしょうか？
魚の種類、魚の旬、包丁の種類、コメの炊き方、etc.
といったところでしょうか。
では、知識だけがちゃんとあれば、寿司は握れるでしょうか。
無理ですよね。
寿司を握るには、握るための練習をしなければいけません。
職人さんは最初、おからとコンニャクで握るこつをつかむまで、何度でも何度でも握る練習を繰り返すそうです。
そう、技術というのは、練習、トレーニングを繰り返さなければ身につくものではありません。
そして、寿司職人の意識は何でしょうか。
「手に職があれば、くいっぱぐれがない」という人もいるでしょう。
でも、「自分の寿司を食べてもらうことで、幸せな感覚を味わってほしい」という職人さんもいそうですよね。
あるいは「寿司はもともと高級食ではない、もっとリーズナブルに食べて欲しい」という職人さんもいそうですよね。
コールセンターで当てはめてみましょう。
知識は、業務知識や業界知識です。
技術は、トークスキル、説明力や質問力、心情察知力などです。
意識は、マインド、取り組み姿勢と定義できるでしょう。
新人研修にて、知識の研修やマインド研修というのは、様々実施されています。
しかし、技術面のトレーニングを行っている企業は、コールセンターのモニタリング評価をしていると、まだまだ少ないなと感じております。
仕事に対しての意欲はある、しかし、お客様の話が聞き取れていない、もしくは、言われたことを理解していない。
そんなコミュニケータさんは、結構多い。
対して、行う指導はというと「お客様の話をもっとよく聞いて」だったりします。
違う、と叫んでしまいそうになります。
その人は、お客様の話を真剣に聞いているのですが、「もっとよく聞く」技術が習熟されていないのです。
それを、デビューしたからと、フィードバックのアドバイスだけでスキルアップをさせようとしても、難しい。
技術面は、一度の研修で身につくものではなく、練習が必要なのですね。
クレジットカード、通信から通販、流通、損保まで数多くの業界のコールセンターを経験。
リーダー、SVの育成を得意とし、数値管理、QA（品質管理）、フィードバックの手法など個々に合わせた指導方法を考案。
2010年頃より、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。
最近では「解約率の減少」「売上アップ」「サービスレベルの向上」など、目標数値をコミットするコンサルタントとしても注目を浴びる。
その一方で電話など非対面での顧客対応における「聴くこと・訊くこと」の重要性に着目、有志とともに「きくスキル研究会」に参画。
2007年～2015年まで研究と検証を重ねる。また、「組織的クレーム対応」や「トレーニング技術」についても造詣が深い。
