◆ACD(Automatic Call Distribution)：自動着信呼分配装置
着信したコールを自動的に振り分ける装置。基本的には、次の応答を最も長く待っているオペレーターから順に均等に着信させます。
次の応答の待ち時間が長いオペレーターからの着信ではなく、優先順位設定をして、優先順位の設定順番に着信させる事も可能です。
◆CTI（Computer Telephony Integration）：コンピューターと電話の統合システム
その名の通り、コンピューターと電話を統合したシステム。
電話番号を事前登録されたお客様からの着信はデータベース上の電話番号と照合され、電話着信と同時にパソコン画面にそのお客様情報がポップアップされたり、電話をSVなどに転送する際に、電話回線だけではなく、パソコン上の情報も同時に転送できたりする。
◆IVR（Interactive Voice Response）：自動音声応答装置
電話の応答と対話を、コンピューター上で行う装置。
顧客の入力は、プッシュボタン入力や音声認識が用いられる。
予め録音されている音声ファイルを組み合わしたり、音声合成が用いられる。
カード会社のポイント確認や銀行などの残高確認などは、このIVRのみで完結する事も少なくない。
◆AHT（Average Handling Time）：1件あたりの平均処理時間
会話している時間（ATT: Average Talk Time）と後処理時間（ACW：After Call Work）を足した時間。
コールセンターの生産性指標て非常に重要なKPIである。
◆CPC（Cost Per Call）：コスト・パー・コール 1件あたりの処理コスト
コールセンター運営に関わる総コストを処理件数で除して算出される。
経営指標としては非常に重要なKPIである。
ざっと、最も代表的な5つの専門用語の解説をしましたが、これらの言葉以外にも専門用語は多数あります。
まずは体系立ててコツコツ学習する事が大切ですが、コールセンターに異動してきたばかりの方や、これからコールセンターを専門的に勉強したい方に推奨図書があります。
