【さまざまな分野】第3回 『欧米人が感じる日本のサービス(2)』 Author:堀岡 桂子

2018年5月14日|カテゴリー「さまざまな分野 ,さまざまな分野
引き続き、10年以上日本に在住している英国人女性に、日本のサービスについて感じることをインタビューしてみました。
A:協会理事 B:英国人

A:日本の飲食店での店員の対応以外に、例えば店の外観や内装、清潔度、料理の味などについてなにか感じることを教えてください。

B:どのランクの店にいくかによって当然期待値は変わってきます。高級なレストランに行くのなら、店の外観や内装、清潔度や料理の味など、様々な点で私たちは多くを期待します。しかし安い店、例えば居酒屋などであれば細かいところまでは気になりません。昨年私の両親が日本を訪れたときに、私は両親を吉祥寺の『いせや』に連れて行きました。清潔とは言い難く、テーブルはベタベタしていました。でも両親は大変喜んで店を気に入っていました。どこまで期待するかは料金に比例すると思います。安価な店であれば外観や清潔感、味に関して私たちは多くを期待しません。今回両親が喜んだのは、日本ならではの独特の店の雰囲気や情緒を『いせや』で感じることができたからだと思います。

A:なるほど。ではそれ以外に日本のサービスで気づいた点などはありますか?

B:飲食店ではなくて小売店の話です。日本に来て最も驚いたのは、何か物を買ったときに、お店の人が「お出口までお持ちします」といって、出入り口で購入した商品の紙袋などを渡すことです。日本ならではのサービスかもしれませんが、大したものを購入していないときにそのようにされると、少し大げさで気恥ずかしい感じがします。アメリカ人なら「No, no. That’s OK」といってその場で紙袋を取り上げるかもしれません。あとはデパートなどで開店と同時にはいると、お店にいる全ての人に長い間お辞儀をされます。VIPのような扱いを受けて嬉しいと喜ぶ外国人旅行者もいると思いますが、個人的には恥ずかしいと感じます。購入した商品の過剰包装などもそうですが、日本のサービスはある部分でtoo much な印象を受けます。

A:日本のサービスは過剰なところと足りないと感じられるところ、両方があるようですね。足りない部分はやはり、笑顔とアイコンタクトでしょうか?

B:はい。日本人は喜怒哀楽が表情にあまりでないので混乱するときがあります。私の英語の授業でも表情や反応が少ないので、生徒が理解しているのかどうかわからないということがしばしば起こります。無表情なので退屈なのかと思ったら大変楽しかったという感想をもらいます。日本人同士ならわかりあえるのかもしれませんが、様々な人種の人と関わりあうなかでは、言葉だけではなく、表情や態度で自分を表現することは必要と感じます。とにかく相手の目を見て話す、歓迎の気持ちを大きな笑顔で示すことが必要です。言葉はできればそれにこしたことはありませんが、そこまで大きな問題ではありません。私たちはそれに関しては多くを期待していないのです。
これは私が中国の田舎を旅行したときのことです。たまたま村でのお祭りの場面に出くわしました。村の人が輪になって踊っています。私はそれをずっと見ていたのですが、それをみつけた中国人の男性が近づいてきて私に中国語で話しかけてきました。私は中国語はわかりませんし、相手は英語はわかりません。それにもかわらずジェスチャーや表情、絵などから私は彼が農家の人で子供が3人いる幸せなお父さんであることを知る事ができました。そして結局、私はそのお祭りの輪の中にいれられ現地の人と一緒に踊りを踊ったのです。とても楽しかったですし歓迎されていると感じました。言葉が通じなくても心が通じ合った瞬間でした。

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やはり日本を訪れる欧米人は日本の独特の文化を興味深く感じるのですね。
日本独特の文化
費用対効果を求めるということに関しては、欧米人に限らず成熟した消費者全般にいえることかもしれません。前回に引き続き、笑顔とアイコンタクトの重要性がわかりましたが、それに加えて今回は心を開くことの大切さについても話しをしてもらいました。

次回はそんな彼女が多くの欧米人が日本に来て居心地が良いと感じている店はここ!という情報をシェアしてくれます。




一般社団法人インバウンドおもてなし協会 理事:堀岡 桂子氏
第0印象コンサルタント
国際イメージコンサルタント
ビジネスマナー講師

約15年にわたり大手外資系企業で役員秘書、社長秘書を経験。海外からのVIPやビジター対応を担当。2015年に株式会社K&H、エグゼクティブスタイルの代表として独立。印象をアップしてビジネスを成功に繋げるためのエグゼクティブ向けのイメージコンサルティングと法人向けのビジネスマナー、英語研修などを行う。一方で近年増加の一途を辿る訪日外国人に対して、日本人の本当の良さが発揮できていないという想いから当協会を立ち上げ、訪日外国人に対する日本人の印象アップのサポートを行っている。法人・団体研修実績多数(KDDI、経済産業省、ニコン、セイコーエプソン、日産テクノ、武蔵野大学、新宿プリンスホテル他)著書『第0印象』は二週連続で八重洲ブックセンターでビジネス書部門売上トップ10にランキングされる。NHKラジオなどにも出演。