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【さまざまな分野】第6回『言葉には人を成長させる力がある』　Author：岩槻まなみ

2018年5月30日｜カテゴリー「さまざまな分野」

こんにちは。ビジネスメンタリストの岩槻まなみと申します。

あなたは「君ならできる！」と期待をかけられ、何だかできる気になっていくのを経験したことはありませんか？

これを心理学で「ピグマリオン効果」と言います。

1964年に米国の教育心理学者ローゼンタールにより提唱されたもので、「人は期待をかけられると、その期待に応えようとする」というテクニックです。

ある小学校で、ローゼンタール博士による次のような実験が行われました。

担任教師に「このテストの結果によって、今後成績が伸びる生徒がわかる」と伝えられたテストが行われました。

実際にはそのような効果のない一般的な知能テストでしたが、結果に関係なく無作為に生徒を選び出し、教師達は選ばれた生徒達に「成績が伸びていく子たちだ」と期待をかけて指導すると、本当にその生徒達の成績が向上したのです。

要因は教師が子供たちに対して、期待のまなざしを向けたこと。

そして、子供たちも期待されていることを知覚して勉強したことでした。

これは子ども達たちだけではなく、大人も同じ効果があります。

「あなたならきっとできるよ」と言葉をかけていくと、人は相手の期待に応えようと行動します。

「あなたは頼りがいがありますね」と言うと、人は頼りがいがでてきます。

「君には力がある」

「君は仕事が早くて助かるよ」

「君はいつも仕事が丁寧だね。また頼むよ」

このような言葉を上司からかけられたら、部下は期待に応えようと早く丁寧な仕事をしようとするでしょう。

「何でできないんだ！」

「だからダメなんだよ！」

「結果を出せなかったら、君の代わりはいるんだよ！」

期待をかけてプラスの言葉で励ましてくれる上司もいれば、逆ピグマリオンで期待せず欠点や弱点をマイナスの言葉で叱る上司もいます。

どちらの上司について行けば、未来にいいことがあると感じられるでしょうか？

もちろん、自分を励ましてくれる上司です。

近年、コーチングの知識から「褒める」というマネジメントを行っている上司も多いと聞きます。

もちろん「褒める」だけでも良い効果がありますが、ピグマリオン効果を取り入れることによって、部下をこちらが期待するように行動させることができます。

「君はいつも丁寧に対応してくれるから、どんな仕事もまかせられるよ」

「ここまでよく頑張った。あと少しだ。君ならできるよ」

「〇〇さんは、いつも私の話しをきちんと聞いて理解してくれるので助かるよ」

相手の「行動」にプラスして「期待をかける」を言葉にします。

信頼する人からの期待を込めたプラスの言葉には、人を成長させる力があります。

将来に希望を持たせて行動させる影響力があります。

上司部下間だけでなく、仲間同士、お客様との会話にピグマリオン効果を取り入れることによって、人は相手の期待を裏切らないように自分から期待された行動を取ろうとしてくれるのです。

さて、ここまで読んでいただいた皆さんの中には、こう思っている方もいるかもしれません。

「書いてあることは分るけど･･･」

「うちの上司は褒めてくれません」

「本当に言葉で成長できるの？」

私たちの心は、常に「何か」や「誰か」に影響を受けています。

私自身、壁にぶつかって全く自信を失った時期がありました。そこから脱出できたのは、「成長したい」という自らの想いと上司や仲間からの未来に期待するピグマリオン効果の言葉をもらえたからです。

上司はあなたの可能性を見ています。

例え逆ピグマリオンの言葉を使ったとしても、本当はあなたの未来を明るいものにしようと心から願っているのです。

そして、同じ目標をもちながら共に仕事をして、成果を喜びあえる仲間がいるからこそ前進していくことができるのです。

あなたの側であなたを支え、あなたの未来に期待してくれる人の言葉に耳を傾けていますか？

そして、あなたも誰かを支え、誰かを成長させる言葉を届けていますか？

ゲストプロフィール

コンピュータ専門学校　講師

企業研修講師

ビジネスメンタリスト

大学卒業後ITソフト開発会社に入社。SE、PCインストラクターとして従事。

その後フリーとなり、専門学校、職業訓練校、企業研修にてIT講師を勤める。受講生が成長する姿を間近で応援できる講師業に幸せを感じている。

仕事だけではなく主婦のマルチタスク経験を存分に活かした実践的な研修内容と、あふれる熱意と母なる優しさをミックスした絶妙な指導力は受講生からの高い評判を得ている。

プライベートで家族の心の病があったことをきっかけに、仕事だけではなく仕事と心と体のバランスについて考える機会を得る。経験をからにコミュニケーション、心理学、メンタリズムを徹底的に学ぶ。現在では、心理的コミュニケーションの専門家として、また経験から自分と同じように自立を目指す女性支援のためのセミナーを実施して好評を得ている。

【さまざまな分野】第5回『初対面の人の心をつかむ会話術』　Author：岩槻まなみ

2018年5月23日｜カテゴリー「さまざまな分野」

こんにちは。ビジネスメンタリストの岩槻まなみと申します。

ビジネスでは、初対面同士がお互いを認知し合うために名刺交換からスタートします。

その際、恐らくあなたもそうだと思いますが、私たちは名刺交換後すぐに本題に入らず雑談をします。それは何のためでしょうか。そう、その場の雰囲気を和ませるため。そして、それ以上に得たいのが「相手に好感をもってもらい、信頼関係を築く」ためです。

こんな実験結果があります。初対面の人との雑談において、天気やニュース等の当たり障りのない話しをいくらしても、心の距離は縮まらない、というものです。

では、「あなたともっと話したい！」、「この人は信頼できそうだ！」と心の距離を縮め、相手の心をつかむためにはどのような会話をすればいいのでしょうか。

そのためには、目的を持ちます。相手と自分との共通点を探すという目的です。実験でも、自然に雑談してもらったグループと、目的を持って共通点を探してもらったグループでは、共通点を探したグループの方が、親密になり信頼度が高まりました。

共通点を探す方法は、次の3ステップです。

ステップ1．仕事に関係のない自分を現す言葉を３つ決める。

例えば、私の場合は、子どもが二人、犬好き、温泉好き。これらを簡単に雑談の中で話すことによって、相手にお子さんがいたら“子ども”、ペットを飼っていたら“犬”、旅行が好きな人なら“温泉”という言葉が心にひっかかります。そして、この人は初対面なのに、自分に個人的なことまで話してくれたという事実によって、「この人は信用してもよさそうだ」という心理状態が引き出されるのです。

ステップ2．自己開示の返報性によって、相手との距離感が一気に近づく。

「私、犬が大好きで」と聞くと、「え！私もそうです」、「うちにはプードルがいます」等と無意識に自分の情報を出してしまうこと、ありませんか？

人は、相手の自己開示に対して「相手がそこまで話してくれたなら、自分もちょっと話さないと何だか悪いな」と思うのです。これを「自己開示の返報性」と言います。

人は自分と同じような体験をしていたり、自分と似ている人に心を許します。だからこそ、自己開示によってお互いの共通点が見つかると、相手との距離感が一気に近くなるのです。

ステップ3．オウム返しをしながら質問する。

相手が自分の話を話し始めたらオウム返しをしながら質問していきます。

私：「私は温泉巡りが趣味なのですが、ご趣味は何ですか？」（※自己開示をして質問します）

相手：「ゴルフです」

私：「ゴルフなんですね」（※オウム返し）

私：「私はやったことないのですが、とても興味があります！」（※例えゴルフをしたことがなくても話しを切らないように。そして質問します）

私：「ゴルフは月に何回くらいコースを回られるのですか？」

話を聴いて、その言葉を繰り返すというのはとても大切です。相手は興味をもって自分の話しを聴いてくれていると感じるからです。そこから「ドライバーを買いかえたばかり」や「今週末にコースに行く」という情報があったらメモをしておきます。次回会ったときの話題に困りませんし「そんなことも覚えてくれていたの？」とさらに好感度があがります。

実は、相手の心をつかむのは仕事の話ではなく、こういったプライベートの話しなのです。

ここで大事なことは、こちらの自己開示は呼び水なので、相手が話し始めたら後は聞き役に徹することを心掛けることです。相手の言葉に注意深く耳を傾けていれば、必ず共通点が見つかります。相手と同じ価値観や経験、知識を見つけることで、いい人間関係が作れます。

よりよい人間関係はよりよい仕事をする土台となります。よろしければ実践してみてください。

ゲストプロフィール

コンピュータ専門学校　講師

企業研修講師

ビジネスメンタリスト

大学卒業後ITソフト開発会社に入社。SE、PCインストラクターとして従事。

その後フリーとなり、専門学校、職業訓練校、企業研修にてIT講師を勤める。受講生が成長する姿を間近で応援できる講師業に幸せを感じている。

【さまざまな分野】第4回『科学的に自信をつける方法』　Author：岩槻まなみ

2018年5月16日｜カテゴリー「さまざまな分野」

こんにちは。ビジネスメンタリストの岩槻まなみと申します。

5月も半ばを過ぎ、新入社員の皆さんも職場の雰囲気に慣れてきた頃ではないでしょうか。

最初は緊張感ばかりだったのが和らぎはじめ、それと同時に、人の仕事のやり方や周りが発する言葉の細かいことが気になり出す頃でもあります。

忙しい職場では上司から出される指示も大まかになって「ちゃんとやっておいて」という言い方になったり、「いいかげん覚えろよ！」という空気を感じることもあるでしょう。

この時期、このような悩みを抱える人が多くなります。

「上司は自分ばかりダメ出しをするので辛い」

「仕事で失敗ばかりしてしまう。自分は仕事ができない」

「同期は気が利いた言葉がいえる。だから上司に気に入られているけど、自分は嫌われている」

人と自分を比較して、自信を失ってしまうこともあるかもしれません。

自信がある人は、「自分ならできる！」「自分は人から嫌われない！」と思っているので、どんどん行動することができ、行動するから結果を出していきます。

それに引きかえ、自分は自信がないから自ら行動できない。せめて指示されたことを完璧にやろうとしているのに「言われたことしかしないのは社会人としてどうなの？」と注意され、無力な自分を感じて落ち込んでしまう。

実は、自信というのは生まれながらの特性という側面があり、もともと自信満々な人もいれば、そうでない人もいます。

自信がない人に生まれてしまったら、自分はダメなのだとあきらめるしかないのでしょうか。いいえ。安心してください。科学的に自信をつける方法があるのです。

そのカギが「自己効力感」です。

「自己効力感」は1977年にカナダの心理学者アルバート・バンデューラ博士によって提唱され、現在、医療や教育の分野で認知行動療法として研究されています。

「私ならできる」「やればできる」と信じて、望む結果を生み出すために行動ができることが「自己効力感」です。

「できそう→できた」という体験を重ねることで「自己効力感」が高まり、また次へとチャレンジすることができる。それが自信を作っていくと証明されています。

では、バンデューラ博士によって実証された自己効力感を高める3つの方法と、私が実践しているもう1つの方法をご紹介します。

◆１．『小さな成功体験を積む』

ちょっと頑張れば成功することをたくさん体験すること。それが自己効力感を高める最強の方法です。成功体験から達成感を味わうことで「自分ならできる！」という自信が湧いてきます。

◆２．『身近なお手本となる人を真似する』

お手本となる人を真似ることで人は学習し成長します。人を観察して「自分もできそう」という気持ちを感じるだけでも自己効力感は高まります。

◆３．『信頼している人に褒めてもらう』

上司や信頼している人からのほめ言葉や励ましは嬉しいものです。「よくやったね」と言われたら、自信とやる気が湧いてきて「もっと頑張ろう！」と、よい循環が作られます。

◆プラス１．『失敗から学ぶ』

力を尽くして仕事をしても失敗することがあります。私は今も失敗だらけです。迷いながら行動し、失敗しては新しい方法を探して進んでいます。

失敗は怖いことではありません。本当に怖いのは失敗に対する恐怖心から次のチャレンジをしなくなることです。そして、起きてしまった失敗から何を学びとり、どう自分の気持ちを早く立ち直らせるか、それが成長していく力となります。

どんなに大きな壁にぶつかったとしても、「自分ならできる」という自信は大きな源泉となります。自己効力感を高めながら、失敗を怖がらずに仕事に取り組んでいただきたいと思っています。

本日の内容は、拙著「魔法の会話術」の中で一番大切にしている「自己効力感に」ついてでした。

⇒≪「魔法の会話術」について、詳しくはこちら≫

ゲストプロフィール

コンピュータ専門学校　講師

企業研修講師

ビジネスメンタリスト

大学卒業後ITソフト開発会社に入社。SE、PCインストラクターとして従事。

その後フリーとなり、専門学校、職業訓練校、企業研修にてIT講師を勤める。受講生が成長する姿を間近で応援できる講師業に幸せを感じている。

【さまざまな分野】第3回『欧米人が感じる日本のサービス（2）』　Author：堀岡桂子

2018年5月14日｜カテゴリー「さまざまな分野」

引き続き、10年以上日本に在住している英国人女性に、日本のサービスについて感じることをインタビューしてみました。

（Ａ：協会理事　Ｂ：英国人）

A：日本の飲食店での店員の対応以外に、例えば店の外観や内装、清潔度、料理の味などについてなにか感じることを教えてください。

B：どのランクの店にいくかによって当然期待値は変わってきます。高級なレストランに行くのなら、店の外観や内装、清潔度や料理の味など、様々な点で私たちは多くを期待します。しかし安い店、例えば居酒屋などであれば細かいところまでは気になりません。昨年私の両親が日本を訪れたときに、私は両親を吉祥寺の『いせや』に連れて行きました。清潔とは言い難く、テーブルはベタベタしていました。でも両親は大変喜んで店を気に入っていました。どこまで期待するかは料金に比例すると思います。安価な店であれば外観や清潔感、味に関して私たちは多くを期待しません。今回両親が喜んだのは、日本ならではの独特の店の雰囲気や情緒を『いせや』で感じることができたからだと思います。

A：なるほど。ではそれ以外に日本のサービスで気づいた点などはありますか？

B：飲食店ではなくて小売店の話です。日本に来て最も驚いたのは、何か物を買ったときに、お店の人が「お出口までお持ちします」といって、出入り口で購入した商品の紙袋などを渡すことです。日本ならではのサービスかもしれませんが、大したものを購入していないときにそのようにされると、少し大げさで気恥ずかしい感じがします。アメリカ人なら「No, no. That’s OK」といってその場で紙袋を取り上げるかもしれません。あとはデパートなどで開店と同時にはいると、お店にいる全ての人に長い間お辞儀をされます。VIPのような扱いを受けて嬉しいと喜ぶ外国人旅行者もいると思いますが、個人的には恥ずかしいと感じます。購入した商品の過剰包装などもそうですが、日本のサービスはある部分でtoo much な印象を受けます。

A：日本のサービスは過剰なところと足りないと感じられるところ、両方があるようですね。足りない部分はやはり、笑顔とアイコンタクトでしょうか？

B：はい。日本人は喜怒哀楽が表情にあまりでないので混乱するときがあります。私の英語の授業でも表情や反応が少ないので、生徒が理解しているのかどうかわからないということがしばしば起こります。無表情なので退屈なのかと思ったら大変楽しかったという感想をもらいます。日本人同士ならわかりあえるのかもしれませんが、様々な人種の人と関わりあうなかでは、言葉だけではなく、表情や態度で自分を表現することは必要と感じます。とにかく相手の目を見て話す、歓迎の気持ちを大きな笑顔で示すことが必要です。言葉はできればそれにこしたことはありませんが、そこまで大きな問題ではありません。私たちはそれに関しては多くを期待していないのです。

これは私が中国の田舎を旅行したときのことです。たまたま村でのお祭りの場面に出くわしました。村の人が輪になって踊っています。私はそれをずっと見ていたのですが、それをみつけた中国人の男性が近づいてきて私に中国語で話しかけてきました。私は中国語はわかりませんし、相手は英語はわかりません。それにもかわらずジェスチャーや表情、絵などから私は彼が農家の人で子供が３人いる幸せなお父さんであることを知る事ができました。そして結局、私はそのお祭りの輪の中にいれられ現地の人と一緒に踊りを踊ったのです。とても楽しかったですし歓迎されていると感じました。言葉が通じなくても心が通じ合った瞬間でした。

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やはり日本を訪れる欧米人は日本の独特の文化を興味深く感じるのですね。

費用対効果を求めるということに関しては、欧米人に限らず成熟した消費者全般にいえることかもしれません。前回に引き続き、笑顔とアイコンタクトの重要性がわかりましたが、それに加えて今回は心を開くことの大切さについても話しをしてもらいました。

次回はそんな彼女が多くの欧米人が日本に来て居心地が良いと感じている店はここ！という情報をシェアしてくれます。

⇒≪一般社団法人インバウンドおもてなし協会について、詳しくはこちら≫

ゲストプロフィール

第0印象コンサルタント

国際イメージコンサルタント

ビジネスマナー講師

約15年にわたり大手外資系企業で役員秘書、社長秘書を経験。海外からのVIPやビジター対応を担当。2015年に株式会社K＆H、エグゼクティブスタイルの代表として独立。印象をアップしてビジネスを成功に繋げるためのエグゼクティブ向けのイメージコンサルティングと法人向けのビジネスマナー、英語研修などを行う。一方で近年増加の一途を辿る訪日外国人に対して、日本人の本当の良さが発揮できていないという想いから当協会を立ち上げ、訪日外国人に対する日本人の印象アップのサポートを行っている。法人・団体研修実績多数（KDDI、経済産業省、ニコン、セイコーエプソン、日産テクノ、武蔵野大学、新宿プリンスホテル他）著書『第0印象』は二週連続で八重洲ブックセンターでビジネス書部門売上トップ10にランキングされる。NHKラジオなどにも出演。

【さまざまな分野】第2回『欧米人が感じる日本のサービス（1）』　Author：堀岡桂子

2018年5月2日｜カテゴリー「さまざまな分野」

今回から数回にわたり、日本に10年以上在住している英国人女性に、日本のサービスについて感じることをインタビューしていきます。

（A：協会理事　B：英国人）

A：国籍によって変わってくるとは思いますが、一般的に「英語を話す欧米人」という大枠の視点で考えた場合に、日本のサービスについてまず感じることを話してください。

B：私は英国人ですが、アメリカやオーストラリアにも住んでいました。ですから英国人だけではなく英語を話す欧米人からの視点というお話をします。

まず私たちは小売店、例えば洋服屋などに行ったときに、店員につきまとわれるのがものすごく不快です。来店して客が来たということの認識は必要ですが（「いらっしゃいませ」という第一声＋アイコンタクト＋笑顔）、その後はこちらが声をかけるまで放っておいてほしいのです。最初ずっと後ろをついてこられたときに、自分が万引きでもするのではと警戒されているのかと思いました。私たちは何か尋ねたければ自分たちから声をかけます。ゆっくり見たいのにつきまとわれると、居心地が悪くなり店を出ることもあります。ついてまわってほしいのは、例えばアートギャラリーでの絵画の説明など、専門的な知識が必要となる場合です。それ以外はこちらから声をかけるまで、とにかくかまわないでほしいと思っています。

A：なるほど。それに関しては私も同感ですが、日本人でもいやだと思っている人は多いかもしれません。では飲食店でのサービスについて感じることを教えてください。

B：まず、第一声の挨拶とアイコンタクト、笑顔が必須なのは同じです。挨拶で気をつけないといけないことは、それは小売店でもそうですが、必ずまずは「いらっしゃいませ」と日本語でいうこと。こちらが何も話さないのにいきなり白人だから「ハロー」とか「ハーイ」いうのはＮＧです。白人＝英語を話す、は成立しません。日本人が外国に行って「ニーハオ」といわれるのと同じです。私たち欧米人はアジア人を見ると多くは中国人を連想します。それは日本人にとっては気分が良くないと思います。まずは「いらっしゃいませ」と言ってみて、片言でも日本語を話したら日本語で会話する、英語しか話さないとわかった時にはじめて、話せる場合は英語にスイッチをしてください。

あとは初期対応で、人数の確認、喫煙有無から始まり席に案内され、注文までの間で大事なのは、やはり笑顔やアイコンタクトです。それがあると私たちは歓迎されていると感じます。日本人はアイコンタクトと笑顔が圧倒的に少ないと思います。

言葉はあまり問題ではありません。チキン、ビーフなどで通じます。ピッグといわれたら、あぁ、ポークのことね（笑）と私たちはすぐにわかります。あとはジェスチャーや写真でもわかりますし、相手が一生懸命伝えようとしている姿勢で歓迎されていると感じます。

一旦注文した品が揃えば、あとは「こちらで大丈夫でしょうか？すべてお揃いですか？」などと声をかけてください。その後追加の注文をしたい場合や何か質問があるときですが、特に英国人は日本人のように大きな声で「すみません！」と店の人に声をかけることはありません。なんとか気づいてもらおうと目配せをするなど目で合図をするか、近くを通ったときに静かに「Excuse me」と声をかけます。ですから、注文を全て届けたあとの目配り、気配りが重要です。英国人だけではなく、旅行者全般にいえると思います。店のランクにもよりますが、高級な店だとすぐに気づいてくれることを私たちは期待します。最後は「ありがとうございました」と目を見ていってもらい、笑顔で送り出してもらえると私たちは満足します。

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今回のインタビューでは、あらためて外国の方とのコミュニケーションにおける、アイコンタクトや笑顔の重要性を認識させられました。