店舗や受付業務等でお客様の応対を行う方向けの研修動画ラインナップです。
【eラーニング・研修動画販売】接遇・クレーム応対
受付業務の基本
受付、ご案内の仕方を各シーンの画像を見ながら学びます。迷いやすい席次の知識、名刺交換、お茶出しについても一つ一つ丁寧に解説しています。
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会話の基本テクニック
会話のキャッチボールを意識し、クッション言葉・肯定表現を活用することを学びます。また、否定表現を肯定表現に変換する伝え方についても学びます。
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受付業務の応用①
お客様をお迎えするにあたり、事前準備から当日のご案内まで細かく学びます。特に、席次については様々なパターンを図で学びます。よくある質問にもついても解説を加えています。
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受付業務の応用②
慶弔のマナーと対応について学びます。通夜や葬儀の服装、マナー、不祝儀袋の書き方等を学びます。結婚式等の招待状の返事、祝儀袋の書き方も解説しています。
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アポなし来客・テレセールス業の断り方
会社の受付や総務・秘書、あるいはそれに準ずる職務にある人の応対のあり方について学びます。アポなし来客、テレセールス等の断り方や、判断力、機転について学びます。
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クレーム応対の基本的な考え方
クレームの考え方から、クレーム応対のポイントについて学びます。クレームの種類や、クレーム応対のプロセスに沿った対応の仕方について学びます。
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来客や電話でのクレームの対応
クレーム応対のプロセスに沿って、それぞれのプロセスで必要となるスキルについて学びます。謝罪、傾聴、質問スキル等具体的な文言についても触れながら学びます。
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Eメールでのクレームの対応
Eメールでのクレーム対応方法について学びます。Eメールの特性も踏まえたうえで、様々なパターンに対するEメールの作成方法について学びます。
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販売スタッフの役割と心構え
販売スタッフに求められる役割について考えます。サービスマインドを持ち、お客様を観察したり、お客様の話を聴く・話すスキルを磨くことを学びます。また、チームプレイの重要性を理解し、CSの3Rについても学びます。
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お客様の迎え方（笑顔・立居振る舞い・身だしなみ）
メラビアンの法則を理解し、表情・立ち居振る舞い・身だしなみについて確認します。笑顔の作り方、立ち姿、お辞儀のコツ、身だしなみのポイントを学びます。
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話し方・聞き方のポイント
わかりやすい話し方、信頼を得る聞き方、フィードバックの仕方を学びます。相づちのバリエーション、相づちの打ち方からフィードバックの仕方まで効果的な聞き方について学びます。
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接客話法
8大接客用語をトレーニングも交えて学びます。また、お客様をお迎えする待機場面からお見送りまで、それぞれのシーンに合わせた言葉がけを学びます。
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店舗でのクレーム対応①
店舗における対面のクレーム対応の手法を学びます。クレームとは何か、どのように受け止めたら良いかを考えます。また、お客様の満足度を下げないための5つのポイント（身だしなみ、表情、立ち居振る舞い、声の表情、言葉遣い）を学びます。
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店舗でのクレーム対応②
店舗にてクレームが起きた際、お客様の満足度をマイナスからプラスに変えるために、クレーム応対のプロセスと応対に必要な5つのスキル（謝罪、傾聴、質問・確認、説明・提案、クロージング）を学びます。
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ラウンダーとしての心構えと役割・スキル
ラウンダーとしての職務につくにあたっての心構えやスキルを学びます。ラウンダーの仕事内容と求められるスキル（マナー、コミュニケーション、接客、課題解決、デザイン）について学びます。
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