店舗でのクレーム対応②
●店舗でのクレーム対応①
店舗における対面のクレーム対応の手法を学びます。クレームとは何か、どのように受け止めたら良いかを考えます。
また、お客様の満足度を下げないための5つのポイント(身だしなみ、表情、立ち居振る舞い、声の表情、言葉遣い)を学びます。


店舗でのクレーム対応②
店舗にてクレームが起きた際、お客様の満足度をマイナスからプラスに変えるために、クレーム応対のプロセスと応対に必要な5つのスキル(謝罪、傾聴、質問・確認、説明・提案、クロージング)を学びます。


約60分

 
●店舗でのクレーム対応①
・共通オープニング(0:02:37)
・クレームの理解(0:15:53)
・満足度を低下させないための5つのポイント(0:26:05)
・クロージング(まとめ&確認テストの案内)(0:28:07)


●店舗でのクレーム対応②
・共通オープニング(0:01:29)
・クレーム応対のプロセス(0:06:06)
・クレーム応対に必要な5つのスキル(0:28:42)
・クロージング(確認テストの案内)(0:29:03)


 

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