概要

クレーム応対の基本から応用まで！音声練習で振り返りも

クレームの考え方から応対のポイントまでを、動画とわかりやすい解説、そしてテストで学ぶことができる講座です。ユニットの最後には、音声を録音して自分の応対を振り返ることもできます。
クレーム応対は面倒なものと考えられがちです。しかし考え方を変えれば、社内で気づけなかったミスや改善点をお客様が教えてくれる、貴重な機会でもあります。また応対によって、以前よりも企業や商品に対するイメージがアップする場合も少なくありません。
クレーム内容を生かせるかどうかは、応対者がどのようにクレームを捉え、どう対応するか次第といえます。本講座ではクレームの考え方、そして応対法の基本を学ぶことで、ピンチをチャンスに変えることができる社員の育成を目的としています。


学習目標

・基本的なクレーム応対、クレームを企業活動にプラスとできるようになる
・ピンチをチャンスに変えることができる

収録内容詳細

1.＜クレームとは何か＞
スムーズなクレーム対応を行うための、基礎知識と心構えを学びます。

2.＜お客様心理とクレーム対応のプロセス＞
クレーム発生から終結までの対応の流れ、お客様の気持ちに沿った応対手法を学びます。

3.＜お客様を理解するためのヒアリング技術①＞
クレーム応対全体を通じて重要な「真摯にお客様の話を聴く技術」…アクティブリスニングを学びます。

4.＜お客様を理解するためのヒアリング技術②＞
適切なクレーム解決には必要不可欠な「質問手法」にはどのような分類があるのかを学びます。

5.＜クレーム応対に必要な言葉遣い＞
お客様の感情が高ぶっている時に言葉遣いを間違えてしまうと、お客様の気持ちを逆なでしてしまいます。そうならないための言葉遣いのポイントを学びます。

6.＜二次クレーム防止の心得＞
クレーム応対のまずさで炎上してしまうのが「二次クレーム」です。二次クレームの典型例とその原因を学びます。

7.修了テスト

お問い合わせ

 

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