【STEP 3】コンタクトセンターオペレーションマネジメント研修 〈オペレーションマネジメント応用編〉

コンタクトセンターおける指標管理の基礎を理解する。
また、指標をもとにした業務改善のスキル習得をはかる。

① コンタクトセンターにおける指標管理の基礎理解
② 指標をもとにした業務改善スキルの習得
■オリエンテーション 
 -前回の研修内容の振り返り

■円滑な運営に向けた指標管理と業務改善①
 -リアルタイムマネジメントと業務改善の必要性
 -指標管理によるマネジメント手法
 -コンタクトセンターの指標の理解
 -【演習】コンタクトセンターの指標理解(ケーススタディ)

■円滑な運営に向けた指標管理と業務改善②
 -業務改善の進め方
 -【演習】業務改善プラン立案(ケーススタディ)
 -BCPの策定と管理
 -学習する組織の構築
 -【演習】自センタのより円滑な運営に向けて(ディスカッション)

■まとめ
 -質疑応答/今後の実践に向けた自己宣言

※ 1日間(7時間)のカリキュラムです。
※ ご要望に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



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