【STEP 1】コンタクトセンターオペレーションマネジメント研修 〈コンタクトセンター基礎知識・体制構築編〉

コンタクトセンターマネジメントを実践するうえで必要となる基礎知識を学ぶ。
また、コンタクトセンターの体制を構築するための基礎を理解する。

① コンタクトセンターマネジメントの基礎知識の習得
② 体制構築の基礎知識の習得
■ オリエンテーション
- 研修の目的と進め方
- 講師・受講生自己紹介

■コンタクトセンターマネジメントとは 
 -コンタクトセンターの役割
 -コンタクトセンターの戦略
 -コンタクトセンターの財務指標の理解
 -コンタクトセンターにおけるステークホルダー

■コンタクトセンターの顧客サービス
 -顧客満足(CS)とは
 -コンタクトセンターが提供するサービスの考え方

■新しいチャネルの活用 
 -コンタクトセンターで活用する様々なチャネルとその特性
 -SNS活用のポイントと注意点

■コンタクトセンター戦略
 -CRM(カスタマー-リレーションシップ-マネジメント)とは
 -CRM活動の流れ
 -顧客の経験/感情のマネジメント

■コンタクトセンターの構築とICT
 -コンタクトセンター構築の基本的な進め方
 -業務要件定義とSLA(サービス-レベル-アグリーメント)
 -コンタクトセンターシステムのICT
 -サービスの調達
 -ファシリティマネジメント
 -プロジェクトマネジメントの手法とWBSの活用

■まとめ
 -質疑応答


※ 1日間(7時間)のカリキュラムです。
※ ご要望に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。



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