コンタクトセンター/コールセンターの形態

コンタクトセンターの形態は、企業にのニーズによって様々です。
以下は、よくある形態をまとめたものです。

【大規模拠点型】
  一つの拠点にリソースを集中させ、ワンストップで業務を遂行するセンター。
  メリットとしては、一拠点に集中しているため、業務効率がよく、情報共有等がスムーズになる。
  デメリットとしては、災害等が生じた場合、センターの機能が完全にストップする可能性がある。

【複数設置型】
  本社(本店)機能の他に、地方に小~中規模の拠点を設置し、運営しているセンター。
  メリットとしては、ある拠点地域で災害がおこっても、他拠点でカバーできる。また、地方運営のため人件費等をおさえることが可能。
  デメリットとしては、各拠点の情報共有がスムーズにいかなかったり、各拠点の風土ができ、企業としての統一を難しいことがある。

【在宅型】
  自宅にいながら業務をおこなうことができる形態。
  メリットとしては、働き手の状況にあわせて働くことができるため、働きやすい環境をつくれる。
  デメリットとしては、管理が難しいことがある。


【24時間型】
  24時間開設され、いつでもお客様対応ができるように設置されているセンター。

【規定時間型】
  クライアントの就業時間にあわせて解説しているセンター。インハウスが多い。
   ※ インハウス ・・・コンタクトセンターの運営方法の一つ。
              代行会社を使わずに、自社内で人員配置やテレマーケティング設置をしている。
              メリットとしては、ノウハウや顧客の声を蓄積しやすく、トラブル等にも早急に対応することができる。
              デメリットとしては、人件費や設備費、育成費、管理に関するコストが莫大になる。
              運営そのものを自社で設置する場合と、子会社として運営する場合がある。


【電話型/Web型】
  クライアントの業務形態や顧客にあわせて電話またはWeb(メール等)を使用しているセンター。

【複合型】
  Web申込みに対して架電をおこなったり、メールと電話を併用する等、複数チャネルでお客様設定を持っているセンター。

※ 「コールセンター」は電話のみのチャネルであり、「コンタクトセンター」は電話以外に複数のチャネルがある。


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