こんにちは。
今話題のニュースの一つは米朝会談ですね。
この会談の昼食では、デザートにハーゲンダッツのアイスクリームがでたそう。
ハーゲンダッツは、アメリカのブランド。
韓国料理も出たらしく、シンガポール側の配慮が伝わりますね。
にしてもハーゲンダッツ。
日本では全店舗の営業が終了しましたが、スーパー等ではよくみますね。
私はマカデミアンナッツが好きです。
今回は、以下トピックスについてお知らせします。
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■□ トピックス
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◆【話題の公開セミナー！】
◆【リレーブログ】「クレームで解決させなければいけないもの」
◆【新着情報】コールセンターの育成に関わる新情報
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◆【リレーブログ】「クレームで解決させなければいけないもの」By 唐澤 理恵
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こんにちは、唐澤理恵と申します。
今回は「クレーム応対」の2回目です。
よろしくお願い致します。
第2回 テーマ：「クレームで解決させなければいけないもの」
前回、クレームは「お客様が期待外れの結果についてこうして欲しいと要求を伝えている状況である」とお伝えしました。
（詳しくは第1回「クレームとは何か」をご覧ください）
今回は、「クレームで解決させなければいけないもの」について考えてみましょう。
そもそも、クレーム時、お客様はどのような要求を抱いているのでしょうか？
事例をもとに考えてみましょう。
お客様 「昨日買ったシャツなんだけど、帰って開けてみたらここがほつれていたの。新しいものと交換してもらえる？」
応対①
店員 「かしこまりました。新しいものをご用意致します。お求めいただいた際のレシートはお持ちですか？」
皆さんがお客様だったら、①の応対で満足ですか？
たいてい、次の様な意見があがります。
「確認不足だったことや、手間を掛けさせたことに対してきちんと謝って欲しい」
その通りですよね。
では、次のような応対だったらいかがでしょうか？
応対②
店員 「こちらの確認不足でございます。申し訳ございません。せっかくお求めいただいたのにご面倒をお掛けする結果になってしまいました。改めてお詫び申し上げます」
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JBMでは、様々な分野でのブログがあります。ぜひ一度のぞいてください！
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◆【新着情報】コールセンターの育成に関わる新情報
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