こんにちは。早いものでもう5月も終わりです。2018年度の折り返しにきました。
5月といえば、ゴールデンウィーク、こどもの日、母の日、メーデー等を連想します。
食べ物も、野菜、果物、魚等も秋に負けず美味しく、気候も過ごしやすい。
比較的な好きな5月が次回やってくるのは、当然ながら来年2019年ですね。。
今回は、以下トピックスについてお知らせいたします。
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■□ トピックス
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－ コールセンターSV〈スーパーバイザー〉/リーダー養成プログラム≪STEP2≫
SVやSV候補者、リーダーに必要な役割認識やKPI管理、マネジメント、モニタリング、指導の基本について学びます。
STEP2では、モニタリングフィードバックスキルの強化をはかります！
－ 高齢者応対研修（半日）
少子高齢化がコンタクトセンターに与える影響、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、実践を交えながら解説します。
※ご参加いただいた方に、『高齢者対応スキルチェックシート』プレゼント！
－ 究極のアウトプット型リーダーシップ研修～インバスケット～（半日）
本研修は、ある架空の企業のリーダーや管理職になり、制限時間内に数多くの案件を処理する研修です。
その際、ビジネスで必要な能力を総合的に確認することができ、研修では各能力の向上を図ることを目的にします。
対象は、管理職、管理職候補、中堅社員、次世代リーダー
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◆【リレーブログ】【アウトバウンド業務の極意 ③ モニタリング編】By堀口 園生
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みなさま、こんにちは。「アウトバウンド業務の極意」3回目は、モニタリングについて取り上げます。
どの程度モニタリングができていますか？
みなさまのセンターでは、モニタリングはどの程度の頻度で実施をされていますか？
そして、モニタリングの目的をどこに置いているでしょうか。
モニタリングには大きく2種類あります。
・音声モニタリング：録音音声によるチェック。
主にQA（Quality Assurance）が品質管理を目的にセンター独自の指標で評価を行うことが一般的。
・リアルモニタリング：通話中の音声をその場で直接チェック。
成果向上を目的に、主にオペレーション現場のLD（リーダー）やSV（スーパーバイザー）が実施。お客様への説明を
通話中に修正したり、対応終了後にすぐにフィードバックを行う。
コールセンターであれば、多くは応対品質の観点から定期的なモニタリングを実施されていると思います。
しかし、成果向上のための「攻め」のモニタリングを習慣化できているセンターは意外と少ないようです。
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◆【ゲストブログ】『言葉には人を成長させる力がある』 Author：岩槻まなみ
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こんにちは。ビジネスメンタリストの岩槻まなみと申です。
あなたは「君ならできる！」と期待をかけられ、何だかできる気になっていくのを経験したことはありませんか？
これを心理学で「ピグマリオン効果」と言います。
1964年に米国の教育心理学者ローゼンタールにより提唱されたもので、
「人は期待をかけられると、その期待に応えようとする」というテクニックです。
ある小学校で、ローゼンタール博士による次のような実験が行われました。
担任教師に「このテストの結果によって、今後成績が伸びる生徒がわかる」と伝えられたテストが行われました。
実際にはそのような効果のない一般的な知能テストでしたが、結果に関係なく無作為に生徒を選び出し、
教師達は選ばれた生徒達に「成績が伸びていく子たちだ」と期待をかけて指導すると、本当にその生徒達の成績が向上したのです。
要因は教師が子供たちに対して、期待のまなざしを向けたこと。
そして、子供たちも期待されていることを知覚して勉強したことでした。
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