センター長向け:知識・スキル習得研修<STEP1>(7h)

コンタクトセンター(コールセンター)の各層に必要なマネジメントを深く習得する


①コンタクトセンターを取り巻く社会的環境や役割、及び自身に求められている役割について認識する
②コンタクトセンタのセンタ長が行うべき具体的な役割行動と、それに関する知識・スキルを習得する
③他センターのセンター長と情報共有やディスカッションを通じて、自身の今後のセンター長としての行動指針を策定する


1.オリエンテーション(1.0h)
・本社講話~研修開催にあたって~
・講師自己紹介
・本研修の目的と進め方
・自己紹介/自センター紹介

2.センタ長に求められている役割と行動(1.75h)
・コンタクトセンターとは
・様々なコンタクトセンターの形態
・コンタクトセンターに求められるマネジメントと管理指標
・各職位の役割
・センター長に求められている役割と具体的な役割行動
・セルフマネジメントの必要性
・自身の課題と改善策立案に向けて

3.センター長の具体的な役割行動<1>品質/コスト管理
・品質/コスト管理の目的
-(1)応対品質の管理
-(2)業務量予測と要員配置
-(3)リアルタイムマネジメント
-(4)指標からの問題発見と課題解決
-品質/コスト管理に関する他社の取り組み事例
・新規立ち上げ時の注意点
・<演習>新規立ち上げ時の要員計画とスタッフィング

4.センタ長ーの具体的な役割行動<2>オペレーション管理/VOC
・オペレーション管理とVOC
-(1)業務ツールの適正化
-(2)エスカレーションルールの明確化
-(3)メンバーからの意見取集と改善策提案
-(4)VOC(顧客の声)の活用と展開
-オペレーション管理/VOCに関する他社の取り組み事例
・応対分析の必要性
・<演習>応対分析

5.センタ長の具体的な役割行動<3>HRM(人材管理)(1.75h)
・HRM(人材管理)の手法
-(1)必要なスキルの明確化
-(2)採用プロセスの適正化
-(3)メンバーに対する教育
-(4)メンバーの定着促進
-HRM(人材管理)に関する他社の取り組み事例
・外部資格/社内研修の活用
・<演習>中長期育成計画の策定


※2回研修の1回目です
※1日(7時間)研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



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