センター長向け：知識・スキル習得研修＜STEP1＞（7h）
コンタクトセンター（コールセンター）の各層に必要なマネジメントを深く習得する
①コンタクトセンターを取り巻く社会的環境や役割、及び自身に求められている役割について認識する
②コンタクトセンタのセンタ長が行うべき具体的な役割行動と、それに関する知識・スキルを習得する
③他センターのセンター長と情報共有やディスカッションを通じて、自身の今後のセンター長としての行動指針を策定する
1．オリエンテーション（1.0h）
・本社講話～研修開催にあたって～
・講師自己紹介
・本研修の目的と進め方
・自己紹介／自センター紹介
2．センタ長に求められている役割と行動（1.75h）
・コンタクトセンターとは
・様々なコンタクトセンターの形態
・コンタクトセンターに求められるマネジメントと管理指標
・各職位の役割
・センター長に求められている役割と具体的な役割行動
・セルフマネジメントの必要性
・自身の課題と改善策立案に向けて
3．センター長の具体的な役割行動＜1＞品質／コスト管理
・品質／コスト管理の目的
-（1）応対品質の管理
-（2）業務量予測と要員配置
-（3）リアルタイムマネジメント
-（4）指標からの問題発見と課題解決
-品質／コスト管理に関する他社の取り組み事例
・新規立ち上げ時の注意点
・＜演習＞新規立ち上げ時の要員計画とスタッフィング
4．センタ長ーの具体的な役割行動＜2＞オペレーション管理／VOC
・オペレーション管理とVOC
-（1）業務ツールの適正化
-（2）エスカレーションルールの明確化
-（3）メンバーからの意見取集と改善策提案
-（4）VOC（顧客の声）の活用と展開
-オペレーション管理／VOCに関する他社の取り組み事例
・応対分析の必要性
・＜演習＞応対分析
5．センタ長の具体的な役割行動＜3＞HRM（人材管理）（1.75h）
・HRM（人材管理）の手法
-（1）必要なスキルの明確化
-（2）採用プロセスの適正化
-（3）メンバーに対する教育
-（4）メンバーの定着促進
-HRM（人材管理）に関する他社の取り組み事例
・外部資格/社内研修の活用
・＜演習＞中長期育成計画の策定
※2回研修の1回目です
※1日（7時間）研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
