センター長・マネージャー向け：基礎知識研修 ＜3-2 運営マネジメントの理解＞
コンタクトセンター（コールセンター）の各層に必要なマネジメントを深く習得する
①運営マネジメントとして、コスト、生産性、応対品質について学ぶ
②数値マネジメントをワークを実践しながら、学ぶ
<コンタクトセンターの基本の運営マネジメントの理解>
■運営マネジメント
①運営マネジメント（コスト：CPC）
・CPC指標
・一般的なCPCの算出方法
・CPCの増加、減少要因とその推移
【ワーク】CPC計算
②運営マネジメント（生産性：AHT）
・シックスシグマとは
・DMAIC
【ワーク】運営マネジメント：初級
【ワーク】運営マネジメント：中級
【ワーク】運営マネジメント：上級
【ワーク】運営マネジメント：中級の再考察
③運営マネジメント（応対品質）
・応対プロセスの管理
・メンバーからの意見収集と改善提案
・VOCの活用と展開
・分析結果の活用と展開
※3回研修の2回目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
