センター長・マネージャー向け:基礎知識研修 <3-2 運営マネジメントの理解>

コンタクトセンター(コールセンター)の各層に必要なマネジメントを深く習得する


①運営マネジメントとして、コスト、生産性、応対品質について学ぶ
②数値マネジメントをワークを実践しながら、学ぶ


<コンタクトセンターの基本の運営マネジメントの理解>

■運営マネジメント
①運営マネジメント(コスト:CPC)
・CPC指標
・一般的なCPCの算出方法
・CPCの増加、減少要因とその推移
【ワーク】CPC計算

②運営マネジメント(生産性:AHT)
・シックスシグマとは
・DMAIC
【ワーク】運営マネジメント:初級
【ワーク】運営マネジメント:中級
【ワーク】運営マネジメント:上級
【ワーク】運営マネジメント:中級の再考察

③運営マネジメント(応対品質)
・応対プロセスの管理
・メンバーからの意見収集と改善提案
・VOCの活用と展開
・分析結果の活用と展開


※3回研修の2回目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



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