Customer Relationship Management
個顧客関係管理。
企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。
顧客の購買行動や属性情報(年齢、性別、趣味)等の個人情報を収集し、分析することで適切な商品を推奨、アプローチする等の顧客管理システムをさす。

企業や組織の顧客接点の中心的な存在として、顧客満足度の向上と企業の
利益を最大化する役割を担っているコンタクトセンターが、自ら戦略的にCRMを
実践していくことを「CRM戦略」という。


コンタクトセンターにおけるCRM活動例
- 情報を提供して商品サービスを認知させる
- メリットを説明して購入動機を喚起し、購買を決定させる
- コンタクトの利便性を高めて購入頻度を高める
- 問い合わせ対応から顧客の抱えている問題を解決し、顧客ロイヤリティを高める

※ ロイヤリティは「忠誠心」「愛着心」と訳される。
  お客様が「この会社に頼んでよかった」「次もこの会社に頼もう」と強く感じること