FAQ（Frequently Asked Question）。
顧客からよく聞かれる質問とその回答内容を一覧にまとめたもの。
FAQは「Q&A」の中でも頻度の高い内容をまとめたものであるが、「Q&A」と同義で使われることもある。

コールリーズン上位20％のFAQを整備すれば、80％のコールに対応できるといわれている。

期待できる効果

－ SVの負担軽減
－ オペレーターのストレス軽減
－ 応対品質の均一化
－ 応対時間の縮小
－ 応対教育の縮小


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