FAQ(Frequently Asked Question)。
顧客からよく聞かれる質問とその回答内容を一覧にまとめたもの。
FAQは「Q&A」の中でも頻度の高い内容をまとめたものであるが、「Q&A」と同義で使われることもある。

コールリーズン上位20%のFAQを整備すれば、80%のコールに対応できるといわれている。

- SVの負担軽減
- オペレーターのストレス軽減
- 応対品質の均一化
- 応対時間の縮小
- 応対教育の縮小