CMS(Call Management System)
スーパーバイザーなどが、コンタクトセンターの運営管理を行うためのシステム。
オペレーターの管理だけでなく、問い合わせ内容、コール数、応答時間などのレポートを集計し、コンタクトセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。

【サービスとクオリティの向上】
通話内容のモニタリングや対応の進捗状況を確認でき、オペレーター育成指導の元になる。

【仕事の効率化】
回線数や、オペレーターの配置やパフォーマンスを把握しコントロールできる。