お客様応対において必ずおこることの一つに、「クレーム」があります。
クレーム応対のプロセスを知り、早い段階で解決するための方法を知っておきましょう。
クレーム応対
上記の図は「ジョングッドマンの法則」によるものです。
この法則では、以下のように言われています。
「商品に対し」 ⇒ 「満足」している60％の人 ⇒ 5人に「満足」していることを伝える
「商品に対し」 ⇒「不満足」の40％の人 ⇒ 10人に「不満足」であることを伝える
「不満足」の40％の人 ⇒ 40％の人が「企業（CC：コンタクトセンター）の電話する」
「不満足」の40％の人 ⇒ 60％の人が「何もしない」
「企業（CC：コンタクトセンター）の電話する」 ⇒ 「迅速な対応で満足」した人 ⇒ 82％の人が「再購入」してくれる
「企業（CC：コンタクトセンター）の電話する」 ⇒ 「結果的には満足」した人 ⇒ 50％の人が「再購入」してくれる
「企業（CC：コンタクトセンター）の電話する」 ⇒ 「結果的に不満足」な人 ⇒ 10％の人が「再購入」してくれる
つまり、「商品に対し」て、「不満足」であっても、「迅速な対応で満足」していただくことで、高い確率で再購入（リピーター）になってくれるということがわかる。
お客様が『100％不満を持たない商品・サービスの提供』をしていくことは、非常に困難なことである。
理不尽なクレームは別として、多くのクレームに対して適切な応対をすることでお客様はリピーターとして自社商品・サービスを利用してくださるといえる。
『お客様は、最初は不満足であっても迅速で満足できる応対であれば、リピーターになる』
【クレームとは】
■ 提供したサービスや商品の欠陥に対するお客様の怒りや不満 ≒ 信頼や期待を裏切った時に生じる怒り
■ お客様の勘違いやわがままから起こる小言
■ （困らせてやろうという）悪意を持った電話
『クレームは、企業に対する期待の表れであり、貴重な情報源といえる』
『クレームの種類に問わず、「物理的ニーズ」だけでなく「心理的ニーズ」を満たす必要がある』
| 順 番 | クレーム応対のフロー | クレーム応対のプロセス | 必要なスキル |
① ② | 心情理解・お詫び | お詫びをする 誠意を持ってお客様の話を聴く | 謝罪スキル 傾聴スキル |
③ ④ （①） | 原因・事実確認 | 状況を把握する お客様に説明・提案をする （お詫びをする） | 質問・確認スキル |
| ⑤ | 代替え案・解決策提示 | 代案を提示する | 説明・提案スキル |
⑥ ⑦ | 再度のお詫び・感謝 | 会社としての今後の取り組み姿勢を伝える お詫びとお礼を述べる（名乗り・あいさつ） | クロージング |
| 順 番 | クレーム応対のプロセス | 必要なスキル |
| ① | お詫びと現状を確認する | 謝罪・確認スキル |
| ② | 代案を提示する | 説明・提案スキル |
| ③ | 会社としての今後の取り組み姿勢を伝える | 説明・提案スキル |
| ④ | お詫びとお礼を述べる | クロージング |
※お電話の場合は「06-7660-2171」までお問い合わせください
