モニタリング前に知っておきたいこと

「モニタリング」を実施する前に知っておきたいことを確認しておきましょう。
電話モニタリングでは、以下の要素をもとに、評価項目を設定していきます。

代表的な要素
音声表現速度(スピード)、声の高低、声の音量、明瞭さ、抑揚、ポーズ、文末、イントネーション、声質、アクセント、トーン ・・・ 等
言語表現敬語、接遇用語、癖、説明方法、共感・配慮の言葉、あいさつ ・・・ 等
正確性・迅速性       誤りのない説明、質問に対して適切な回答、迅速な回答 ・・・ 等


以下はよくみられるコンタクトセンターでの評価項目の例です。
センターによっては、できているレベルにあわせて段階評価(0点~5点等)をおこなっていきます。
評価項目例


モニタリングに適した音源


モニタリングを実施する際には、以下の流れで進めるとよいでしょう。
また、複数人でモニタリングを実施する際は、カリブレーション(評価の意識合わせ)をおこない、評価結果にブレが生じないようにしておきます。
モニタリングの進め方


定性評価コメントは、モニタリング対象となる応対の「良い点」と「改善点」について書きます。
場合によっては「改善点」に対する「改善方法」や「アドバイス」、「今後のエール」を書くこともあります。

定性評価コメントは、『どうすればこの応対がさらに良くなるのか?』を考え、客観的な視点で作るようにします。
その際、事実を具体的にコメントすることが大切です。
定性評価コメントの構成

【よくあるNG例】
■ 「改善点」のコメントばかりで、「良い点」については触れていない
⇒ 「改善点」ばかりを指摘され、オペレーターは自信を失ったり、やる気を失くことにつながる

■ 具体的でないコメント
⇒ 「印象の良いオープニングです」
これだけでは、なぜ「印象が良い」のかが伝わりません。
「声の表情が明るいため」なのか「明瞭な発音でゆっくりと話しているため」なのか等、根拠が必要です。

良い例としては以下のようにコメントします。
「オープニングでは、明るい声の表情と、落ち着いたスピードで名乗ることができています。
また、一度で聞き取れる明瞭な言葉で話し、良い第一印象を与えています」


 


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