モニタリング前に知っておきたいこと｜人材育成・社員研修・eラーニングならセゾンパーソナルプラス

コンタクトセンターの「モニタリング」を実施する前に知っておきたいことを確認しておきましょう。

モニタリング評価項目の代表的な要素

電話モニタリングでは、以下の要素をもとに、評価項目を設定していきます。

代表的な要素	例
音声表現	速度（スピード）、声の高低、声の音量、明瞭さ、抑揚、ポーズ、文末、イントネーション、声質、アクセント、トーン・・・等
言語表現	敬語、接遇用語、癖、説明方法、共感・配慮の言葉、あいさつ・・・等
正確性・迅速性	誤りのない説明、質問に対して適切な回答、迅速な回答・・・等

以下はよくみられるコンタクトセンターでの評価項目の例です。

センターによっては、できているレベルにあわせて段階評価（0点～5点等）をおこなっていきます。

基本的には、3分以上～10分以内がよい。

・応対時間が短すぎると評価項目の全てを評価できないことがある

・応対時間が長すぎると、稼働負担が大きくなるとともに、点数にブレが生じやすい

※コール内容によるが、コンサルティングセールスやクレーム等は長くなりやすい。

・「応対者」が一方的に話をし、「お客様」は相槌程度しかしないような会話は診断が難しいことがある。また、反対に「応対者」がほどんと話していない応対は評価が難しい。

・途中しか録音されていない

「オープニングの名乗りが録音されていない」や「最後の名乗りが録音されていない」音源は、評価ができない

・問い合わせへの案内が完結していない音源

問い合わせへの案内が完結していない音源も評価が難しいことがある。

例としては「折り返しお電話します」「確認してから再度電話します」等で切電している。

・評価できない評価項目がある

例としては販売トークを評価する際、「否定的なお客様に対して切り返すことができる」という評価項目があるものの、「お客様が前向きで否定的な発言はない」という場面などが該当する。

この場合、「評価不可（NA）」としたり、「3点とする」とあらかじめルールを決めておくとよい。

モニタリングを実施する際には、以下の流れで進めるとよいでしょう。

また、複数人でモニタリングを実施する際は、カリブレーション（評価の意識合わせ）をおこない、評価結果にブレが生じないようにしておきます。

-	進め方	内容
1	事前準備をする	評価項目や評価基準を理解しておく
2	音源を聴いて、点数をつける	【基本例】 ①応対全体を聴き、評価項目と評価基準にそって点数をつける。その際気になる点をメモしながら聴く。 ②聞き漏らしや迷った箇所があった場合は、その点を中心に聴き直しを行う。 ③評価結果をモニタリングシートにまとめる。
3	コメントを記入する	点数やメモを参考にしながら作成する。・良かった点：点数の高い項目の内容・改善点：点数の低い項目の内容 ※改善点ばかりのコメントにならないようにする。 ※コメントは具体的に書く。
4	記入漏れがないかチェックする	評価結果シートに記入漏れがないかを確認する