クレーム応対研修 【STEP①】

コンタクトセンターの管理者層やトレーナーが自身のクレーム応対力の向上と、センター内での未然防止の水平展開を目指す


①水平展開の推進者である管理者層トレーナー層自らがクレーム応対の基礎知識の習得とスキル体得を図る
②エスカレーションされた二次クレーム応対の手法とスキルの体得を図る
③未然防止に向けたセンター内での水平展開の手法を学ぶ(案①or案②)


■オリエンテーション
・講師自己紹介/受講生自己紹介
・本研修の目的と研修の進め方

■クレーム応対への理解を深める
・クレーム応対状況の共有
・実演!本当にあった怖い応対
・クレームとは
・クレーム応対の重要性

■クレーム応対を学ぶ
・クレーム応対の基本的なプロセス
・クレーム応対5つのスキル
・クレーム応対の心構え

■クレーム応対ケーススタディ(事例研究)

■クレーム応対ロールプレイング演習
・ケーススタディを基にした受講生間のロールプレイング
・講師&受講生間のフィードバック


※時間により代表ロールプレイングあり


※2日間(7時間×2日)研修の1日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください