こんにちは。2018年6月18日7；58、大阪で大きな地震がありました。
地震は自然災害とはいえ、心が痛くなります。
関西圏、特に阪神間の方々は阪神大震災を思い出した方もいらっしゃるのではないでしょうか。
水や電気、ガスといった資源のありがたさを改めて考えさせられます。
今回は、以下トピックスについてお知らせします。
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■□ トピックス
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◆【リレーブログ】クレーム応対のポイント
◆【新着情報】クレーム応対のレシピを公開！
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登壇は、一般財団法人日本セクシュアルマイノリティ協会の代表理事：吉美氏と、理事：須黒弘孝氏です。
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◆【リレーブログ】「クレーム応対のポイント」By 唐澤 理恵
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こんにちは、唐澤理恵と申します。
今回は「クレーム応対」の2回目です。
よろしくお願い致します。
前回、「クレーム」には「心理的な要求」と「物理的・内容的な要求」があり、両方の要求を満たす応対が必要とお伝えしました。
（詳しくは第2回「クレームで解決させなければいけないもの」をご覧ください）
今回は、2つの要求を満たす「クレーム応対のポイント」について考えてみましょう。
まずは、「心理的な要求を満たす」ポイントです。
【傾聴・共感】
クレームを申し出たお客様は、「自分の話を聴いて欲しい」と思っています。
時にはお客様の勘違いや誤解もあるかもしれませんが、まずは途中で遮ったりせず、お客様の気持ちを受けとめながら言い分を聴くことが大切です。
【謝罪】
クレームは、企業がお客様の期待に沿えなかった結果です。期待に沿えなかったことに対しては、謝罪が必要です。
謝罪には、「全面謝罪」と「部分謝罪」があります。
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JBMでは、様々な分野でのブログがあります。ぜひ一度のぞいてください！
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◆クレーム応対のレシピ
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－ コンピューターテレフォニーで連載された「クレーム応対のレシピ」の全シリーズをご覧いただけます！
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ぜひご覧ください。
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