隣席指導の基本
オペレーターへの指導方法として有効、隣席指導についてご紹介します。
応対者の横に座っておこなう指導のこと
※ 他に、録音された応対音源を使って指導をおこなうこともあります。
この場合は、個室でおこない、状況によって使い分けるとよいでしょう。
【メリット】
－ リアルタイムで指導できるので、本人に改善点等を気づかせやすい
－ オペレーションを直接見ることができるので、応対音源だけでは分からなかった機器操作等の問題点が確認できる
－ 個室ではなく普段の業務エリア内での指導のため、本人に不要な緊張を与えない
【デメリット】
－ 電話応対中、横から観察されるため、集中力が低下したり、緊張から普段の力を発揮できないことがある
－ 他人のいる業務エリア内で改善点の指導をおこなうため、本人のプライドに配慮する必要がある
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