<初級>指導力強化研修 【STEP①】

コンタクトセンター(コールセンター)におけるオペレーターのモニタリング評価・指導やクレームの二次応対を行うために必要な知識・スキルを習得する。

①VOCの活用基礎知識を習得する

②コミュニケーション活用を演習を通じて習得す

■オリエンテーション

 

VOC基礎知識

 ・VOCとは

 ・VOCの活用ポイント

 ・VOC活用事例研究

 ・<ワーク>VOCを応対で活用するために必要なこと


■モニタリング・フィードバック基礎知識

 ・<ワーク>モニタリング状況の共有

 ・モニタリングのポイント

 ・<ワーク>モニタリング

 ・<ワーク>メンバー指導の状況共有

 ・フィードバックのポイント

 ・<ワーク>面談時のフィードバック演習

■コミュニケーション活用実践

 ・<ワーク>コミュニケーションの実践共有

 ・コミュニケーションの基礎知識

 ・コミュニケーションの応用知識

 ・<ワーク>応用コミュニケーション演習   


■中間実践に向けて

 ・今後のプログラムと中間課題の説明

 ・まとめ/質疑応答








※27時間×2)研修1回目です。

ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。