新人センター長向け:基礎知識・スキル習得研修(7h/2日間)

コンタクトセンター(コールセンター)の各層に必要なマネジメントを深く習得する
①新人センター長に対し、役割の認識と業務全般の理解
②コールセンターの現状を理解しながら、自センターのあるべき姿と方向性を
 ご自身で
見出していただけるセンター長の育成

■ コールセンターとは

 ・マーケティングとコールセンター発展の歴史  

 ・電話サービス業に貢献したサービスと商品

 ・コールセンターの組織形態

 ・コールセンターの役割

 ・コールセンターの成長過程

 

■ 自身の定義と役割について

 ・センター長の定義と役割について

 ・<ケーススタディ> 

 ・あるセンターの課題に纏わる解決法

 ・自身がするべきこと


■ センターのミッション

 ・ミッションステートメントの役割

 ・<ワーク>

   自センターの強み/弱み

 ・<討議>

  「自センターのミッションステートメント

   と戦略とは?                 

 ・<発表>

  「自センターのミッションと戦略展開」


■ コールセンターの運営と品質

 ・仕様書について(サービスレベルの認識一致)

 ・エージェンシーの仕様書

 ・コールセンターの運営手順

 ・コールセンターの運用コスト

 ・品質の定義と歴史
■ マネジメント体系の理解

   ・指標管理(KPI)の概要

   ・生産性に関する管理指標

   ・サービス品質に関する管理指標

   ・収益性に関する管理指標

   ・<討議>「自センターのマネージメント体系とは」

   ・<討議>「KPIマネジメント展開のための施策」

   ・<発表>「自センターの指標管理フレーム」


■ 人材育成

   ・トレーニングのプロセス

   ・モニタリング・コーチング(個人に合わせた品質向上)

   ・モチベーション向上


■ 労働基準法・個人情報保護法

   ・労働契約について

   ・雇用形態について

   ・労働時間について

   ・休憩・休日について

   ・退職・解雇について

   ・個人情報保護法

 

■ 戦略的コールセンターの構築に向けて

   ・戦略的コールセンターに向けた施策検討






※3回研修の1回目です
ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。