コンタクトセンター 構築・運営・品質 〈基礎研修〉

コンタクトセンター(コールセンター)の、構築・運営・品質の基礎について学びます。
CS/品質/生産性の高いコンタクトセンター構築を目指します。

◆ 自社のコンタクトセンターの改善を目指している方
◆ ベンダーマネジメント担当
◆ コンタクトセンター管理者 ・・・等

      ~ 一日目 ~


■オリエンテーション


■コンタクトセンター構築について

 ・コンタクトセンター戦略について

 ・コンタクトセンター構築

 ・コンタクトセンター構築と業務仕様書 

 ・コンタクトセンター構築とRFP

 ・コンタクトセンター構築と業務要件定義書

 ・コンタクトセンター構築とSLA

 ・コンタクトセンター構築とシステム構築の基礎 

 ・業務量予測と要員配置

 ・採用から教育・配置の基礎

 ・コンタクトセンターにおける情報管理と法律の基礎 


■コンタクトセンターの運営について

 ・オペレーションマネジメント

   - KPI管理と課題解決

       ~ 二日目 ~


   - リアルタイムマネジメント

 ・ヒューマンマネジメント

   - HRM基礎

   - オペレーターの定義書促進


■コンタクトセンター品質・評価について

 ・カスタマーマネジメント

 ・品質管理とプロセスモニタリング

 ・モニタリング評価

 ・応対ツールの活用とチェック

 ・センターメンバーへのコミュニケーションと指

 ・指導力強化   


■振り返り

 ・まとめ/質疑応答




※2日(7時間×2日)研修の2日目です。
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。


お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください