【スキル別】クレーム応対研修~基礎編~

クレーム応対のポイントとコツ、お客様を納得させるクレームの会話術やクレームの未然防止方法を習得する


①クレームの正体とお客様の心理を理解する
②実際のクレームで対応できる術を習得する
③お客様の立場に立ったクレーム応対スキルを実習により体得する


■オリエンテーション
・研修の目的とすすめ方

■クレームとは何か
・クレームはなぜ起きるのか・クレームの正体
・クレームの種類・お客様のニーズ
・お客様が要求する心理

■クレームの基本応対
・クレーム応対の心構え
・応対のポイントとコツ・クレーム応対のプロセス
・クレームの会話術
・クレーム未然防止のために

■クレーム応対のロールプレイング
・事例研究
・ペアに分かれた実践ロールプレイング
・ペア内での相互フィードバック
・講師フィードバックによる「ポイントの習得」

■今後に向けた課題設定


※1日(7時間)研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください