クレーム応対研修～基礎編～
クレーム応対のポイントとコツ、お客様を納得させるクレームの会話術やクレームの未然防止方法を習得する
①クレームの正体とお客様の心理を理解する
②実際のクレームで対応できる術を習得する
③お客様の立場に立ったクレーム応対スキルを実習により体得する
■オリエンテーション
・研修の目的とすすめ方
■クレームとは何か
・クレームはなぜ起きるのか・クレームの正体
・クレームの種類・お客様のニーズ
・お客様が要求する心理
■クレームの基本応対
・クレーム応対の心構え
・応対のポイントとコツ・クレーム応対のプロセス
・クレームの会話術
・クレーム未然防止のために
■クレーム応対のロールプレイング
・事例研究
・ペアに分かれた実践ロールプレイング
・ペア内での相互フィードバック
・講師フィードバックによる｢ポイントの習得｣
■今後に向けた課題設定
※1日（7時間）研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
