インバウンドおもてなし研修 〈20時間プログラム〉

 異文化の違いやコミュニケーションの仕方を知り、相手を理解することで不安・不満・心の壁を取り外す
 日本のおもてなしの原理原則は外国人相手でも同じだという理解で積極的に相手とかかわる
◆ 外国人観光客が何を期待しているのか理解することで、その期待に応えることができる
◆ 「また日本に来たい」と思ってもらえるために、どのようなことに留意しなければならないのかを理解する
◆ シーン別・状況別に最低限これは知っておいた方がよいというフレーズを身につける(英語 or 中国語)
◆ サービスとコミュニケーションの向上で顧客満足度を上げ口コミにつなげビジネスを拡大させる


◆ 英語や中国語など語学が堪能な従業員がおらず、外国人対応に困っている
◆ 外国人観光客とうまくコミュニケーションがとれない
◆ 海外からのお客様を取り込みたいのだが心の壁を作ってしまい、つい尻込みをしてしまう
◆ 日本人相手ならできるおもてなしを、外国相手だと発揮することができない
◆ 外国人観光客が何をしているのかよくわからない
◆ 外国人観光客のマナーや行動に対して不満を抱えている

週・時間トピックコンテンツ
1週×4時間
(1回目)
オリエンテーション
インバウンドの現状
インバウンドの心構え
異文化理解
異文化コミュニケーション
・目的とゴールの確認
・最新情報の共有 ・事例の紹介
・受け入れる側があらかじめ留意すべき点
・国別の習慣・食生活・宗教・好み・時間感覚など
・国別対応方法 ・ハイコンテクストとローコンテクスト
・誤解されやすい日本人のNGジェスチャーなど
2週×4時間
(2回目)
接遇マナー基礎
日本のおもてなし
外国人の好むおもてなし
ツールの活用
おもてなし接客用語
・基本のマナー ・歓迎姿勢を示す態度や所作
・日本のおもてなしの心 ・おもてなしの原理原則
・外国人観光客が日本に期待していること
・役に立つツールなどのご紹介
・これだけは覚えておきたい接客フレーズ8つ
3週×4時間
(3回目)
状況別会話(接客)
(英語or中国語)
外国人とのロールプレイング
<業種、業態、要望に応じた状況設定>
例えば:ホテルーフロント・受付・ご案内・レストラン
鉄道―切符購入・道案内・行き先の確認
家電店―商品紹介・在庫の確認・金額を提示etc.
・外国人講師が実際の客役になりリアルな状況を設定する
4週×4時間
(4回目)
状況別会話(クレーム)
(英語or 中国語)
外国人とのロールプレイング
<よくある事例を事前にヒアリングして内容を確定>
・ 外国人講師がクレーマーになりリアルな状況を設定する
5週×4時間
(5回目)
全体の復習・まとめ
質疑応答
試験
・全体の確認と振り返り
・感想や気づきのシェア
・課題・疑問点をクリアにする
・理解を確認する試験
(基準に達しない場合はレポート提出)

・アンケート提出
受講後外国人集客のためのフォローと
コンサルティング
・外国人集客サイト(英語)に掲載
・他社との差別化を図るための
コンサルティング・アドバイス



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