オペレーター向け:クレーム応対向上研修 ~一次応対者~

基本的なクレームへの応対方法の習得を図る


①クレームの本質とお客様の心理を理解し、お客様の立場に立った応対を習得する
②クレーム応対から、未然防止に向けたスキルとテクニックを習得する
③一次応対にてクレームを解決する事のできるオペレーターを育成する


■ オリエンテーション
・研修の目的と進め方

■ コールセンターにおけるクレームの原因を考える
・企業イメージとクレーム量のバランス
・クレームを大きくする問題点
・クレーム処理のプロセスを考える

■ お客様の心理を読み取る
・物理的ニーズと心理的ニーズを満たす
・お客様が要求する心理

■ クレーム応対の基本
・誠意をもってお客様に共感する姿勢
・復唱、確認の重要性
・相づちの重要性
・クレームにおいて使ってはいけないキーワード

■ ロールプレイング実施
・ケースに基づき、グループによるロールプレイング
・代表者によるロールプレイング


※1日(7時間)研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください