新人センター長向け:基礎知識・スキル習得研修(7h/2日間)

コンタクトセンター(コールセンター)の各層に必要なマネジメントを深く習得する


①新人センター長に対し、役割の認識と業務全般の理解
②コールセンターの現状を理解しながら、自センターのあるべき姿と方向性をご自身で見出していただけるセンター長の育成


■コールセンターとは
・マーケティングとコールセンター発展の歴史
・電話サービス業に貢献したサービスと商品
・コールセンターの組織形態
・コールセンターの役割
・コールセンターの成長過程

■自身の定義と役割について
・センター長の定義と役割について
・<ケーススタディ>
・あるセンターの課題に纏わる解決法
・自身がするべきこと

■センターのミッション
・ミッションステートメントの役割
・<ワーク>自センターの強み/弱み
・<討議>「自センターのミッションステートメントと戦略とは?
・<発表>「自センターのミッションと戦略展開」

■コールセンターの運営と品質
・仕様書について(サービスレベルの認識一致)
・エージェンシーの仕様書
・コールセンターの運営手順
・コールセンターの運用コスト
・品質の定義と歴史

■マネジメント体系の理解
・指標管理(KPI)の概要
・生産性に関する管理指標
・サービス品質に関する管理指標
・収益性に関する管理指標
・<討議>「自センターのマネージメント体系とは」
・<討議>「KPIマネジメント展開のための施策」
・<発表>「自センターの指標管理フレーム」

■人材育成
・トレーニングのプロセス
・モニタリング・コーチング(個人に合わせた品質向上)
・モチベーション向上

■労働基準法・個人情報保護法
・労働契約について
・雇用形態について
・労働時間について
・休憩・休日について
・退職・解雇について
・個人情報保護法

■戦略的コールセンターの構築に向けて
・戦略的コールセンターに向けた施策検討


※3回研修の1回目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



※お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください