新人センター長向け：基礎知識・スキル習得研修（7h／2日間）
コンタクトセンター（コールセンター）の各層に必要なマネジメントを深く習得する
①新人センター長に対し、役割の認識と業務全般の理解
②コールセンターの現状を理解しながら、自センターのあるべき姿と方向性をご自身で見出していただけるセンター長の育成
■コールセンターとは
・マーケティングとコールセンター発展の歴史
・電話サービス業に貢献したサービスと商品
・コールセンターの組織形態
・コールセンターの役割
・コールセンターの成長過程
■自身の定義と役割について
・センター長の定義と役割について
・＜ケーススタディ＞
・あるセンターの課題に纏わる解決法
・自身がするべきこと
■センターのミッション
・ミッションステートメントの役割
・＜ワーク＞自センターの強み/弱み
・＜討議＞「自センターのミッションステートメントと戦略とは？
・＜発表＞「自センターのミッションと戦略展開」
■コールセンターの運営と品質
・仕様書について（サービスレベルの認識一致）
・エージェンシーの仕様書
・コールセンターの運営手順
・コールセンターの運用コスト
・品質の定義と歴史
■マネジメント体系の理解
・指標管理（KPI）の概要
・生産性に関する管理指標
・サービス品質に関する管理指標
・収益性に関する管理指標
・＜討議＞「自センターのマネージメント体系とは」
・＜討議＞「KPIマネジメント展開のための施策」
・＜発表＞「自センターの指標管理フレーム」
■人材育成
・トレーニングのプロセス
・モニタリング・コーチング（個人に合わせた品質向上）
・モチベーション向上
■労働基準法・個人情報保護法
・労働契約について
・雇用形態について
・労働時間について
・休憩・休日について
・退職・解雇について
・個人情報保護法
■戦略的コールセンターの構築に向けて
・戦略的コールセンターに向けた施策検討
※3回研修の1回目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
