CTIシステムとは｜コンタクトセンター用語集
CTIシステムとは、コンピュータと電話システムを統合する技術のことをいいます。コールセンターの多くはこのシステムを利用して顧客からの問い合わせを効率的に管理し、オペレーターが必要な情報にアクセスしやすいようにしています。
CTIシステムのメリット
CTIシステムの導入には多くのメリットがあります。
・効率的な問い合わせ管理：顧客から電話での問い合わせがあった際、CTIシステムを用いて自動的に顧客情報を表示することで、オペレーターは通話中でも必要な情報を素早く取得できます。
・顧客情報の一元化：顧客の購買履歴や以前の問い合わせ内容などを一元管理することで、よりパーソナライズされた対応を実現することができるようになります。
・業務効率向上：対応後に行う通話内容の記録もスムーズになるため、業務負担の軽減と生産性の向上が見込まれます。
CTIシステムの導入時の注意点
CTIシステムを導入する際には、以下の点に注意が必要です。
・システムとの互換性：既にコールセンター内で運用されているシステムとの互換性を確認し、新たに導入するシステムが問題なく連携できるかをチェックしておく必要があります。
・セキュリティ対策：顧客情報の保護を最優先に考え、適切なセキュリティ対策を施す必要があります。信用にも関わる大切な要素なので、この部分は特に慎重に検討しましょう。
・オペレーター教育：オペレーターがCTIシステムを効果的に使用できるよう、適切なトレーニングと、エスカレーションをはじめとするサポート体制を整える必要があります。
CTIシステムは、コールセンターの業務効率と顧客満足度の向上に大いに貢献しますが、システムの導入や更新には、金銭的なコストに加えて人的コストもかかります。CTIシステムを導入する際には、各システムのメリットや注意点をよく理解し、最適なものを選ぶようにしましょう。
お問い合わせ
