オムニチャネルとは｜コンタクトセンター用語集｜人材育成・社員研修・eラーニングならセゾンパーソナルプラス

コールセンターにおけるオムニチャネルとは、顧客とのコミュニケーションを複数のチャネルを通じて一貫して行うアプローチのことを指します。これにより、顧客は自分の好きな方法で企業とコンタクトを取ることができるようになるため、満足度向上が見込まれます。

オムニチャネルの重要性

消費者はさまざまなデバイスやプラットフォームを使用して、情報を得たり商品を購入したりします。そしてそれは、問い合わせに関しても同じことが言えるでしょう。

そのため、企業としては多様なチャネルでの対応を通して顧客との関係を築く必要があります。そしてオムニチャネル方式を採用することで顧客体験や顧客満足度を向上させ、ブランドのロイヤルティをも高めることができます。

オムニチャネルを採用したコールセンターでは、多様な連絡手段が用意されています。主なチャネルとしては、電話、メール、チャット、SNS、問い合わせフォームなどがあります。複数チャネルを適切に組み合わせることで、顧客のニーズに合わせたサポートを提供することができるようになります。

オムニチャネルを採用すると、次のようなメリットが生まれることが期待されます。

・利便性の向上

顧客は自分の好きな方法で企業とコミュニケーションを取ることができるようになります。問い合わせを行う端末についても、スマートフォンや固定電話、パソコンなどから選ぶことができます。

・効率的な業務運営

チャネルや担当者が異なる場合にも対応できるようにすることで、業務効率を向上させることができます。顧客の待ち時間の短縮も見込まれます。

・顧客満足度の向上

顧客の問い合わせに対する負担を軽減し、満足度を向上させることで、リピート購入や口コミでの新規顧客獲得が期待されます。

コールセンターのオムニチャネル化は、現代のビジネス環境で成功するための鍵となります。企業として顧客の満足度を向上させるために、ぜひ採用を検討してみてください。