CC用語集:【S・す】スーパーバイザー・SV

supervisor
監督者や管理者のこと。日本ではSVと略され、役職や肩書として使われるケースが多い。
飲食店や小売店では、各店舗を管理するエリアマネジャーとしての役割を持つ。
コールセンターでは現場管理者を指し、オペレーターを管理する役割である。
コールセンターによってはエスカレーション対応のみをするSV等、各センターによってSVの役割定義は様々である。


SVの主な役割
-業務運営管理と環境整備
-指標管理による品質/コスト管理(プロセス・業務改善)
-OPの指導、育成、労務管理
-応対品質の維持・向上
-業務支援マニュアルの完備、緊急時の対応
-顧客の声・ニーズの収集、把握