CC用語集:【て】定量分析

Quantitative analysis
定量分析とは、数値データに基づく分析のこと。
顧客データや購買データ等も、定量に該当する。
コールセンターでは、KGIやKPIの数値をもとに分析することがある。

(例)アウトバウンドで、売上目標が設定されている場合、日々の進捗目標や、そのために必要なコール数や人員等を算出する。
また目標達成に至らなかった場合、コールする時間帯や、人員不足等の原因分析をおこなう。

定量分析は、数値データをもとに分析するため、客観的な視点であり、誰もが同じ認識を持つことができる。
ただし、サンプルの数値が少ないと信頼度が下がることがあるので、一定のサンプル数を使って分析することが大切である。


定量分析と定性分析の両視点での分析
分析は、定量・定性の両面でおこなうと、より効果的な改善策を見出しやすい。
定性分析でわかった結果は、汎用的なものでなく特殊なケースであることもある。
そのため、定性分析でわかった内容を「仮説」とし、定量調査を行うことでより客観的な分析結果がでる。