Shrinkage
「余裕率・電話外時間比率」ともいわれる。
オペレーターの総労働時間に占める、電話応対以外の業務時間の割合である。
電話応対業務としては、研修、面談、ミーティング、休憩、有休・病欠、遅刻・早退等がある。
計算は「電話外時間 ÷ 契約労働時間」で算出する。
オペレーターの稼働は「労働時間＝着席時間」ではなく、休憩時間、研修受講、面談等の時間もある。
シュリンケージは、電話応対業務以外の時間を把握するためのものであり、シフト作成等では必要なものである。
シュリンケージは、生産性の視点では低い方が良いとされるが、低すぎるシュリンケージは、休憩時間やトレーニングの不足であるといえる。
