CC用語集:【さ】サービス


コンタクトセンタにおける「サービス」とは、有形(形がある)ではなく無形(形がない)のものである。
「サービスを提供する側」と「お客様(エンドユーザー)」の双方が協力することにより、初めてサービスの提供が可能になると言われている。
「サービスを提供する側」がサービスの特性を理解したうえで応対し、「お客様(エンドユーザー)」をリードしていくことが求められる。

サービスの特性
-無形性
・サービスを購入しても所有権が発生しない
・お客様(エンドユーザー)があらかじめサービスを評価することができない

-異質性
各々の提供者のスキルにより、品質に差が出やすい。
良質かつ均一的なサービスを提供するためには、品質管理が必要となる。

-同時性
生産と消費が同時に行われる。
サービス提供者(生産側)とお客様(消費側)の共同作業を行うことで初めてサービス提供が可能となる。

-消滅性
そのサービスを形として保存することができない。
サービスとして消費されないと価値そのものが無くなってしまう。


参考資料
:『コンタクトセンタ―マネジメント知識スキル体系ガイドver2.0』
 一般社団法人 日本コンタクトセンタ検定協会