Customer Loyalty
ロイヤリティは日本語で「忠誠心」「愛着心」と訳される。
ある製品やサービスを選び、反復して購入するなど、お客様が製品・サービスや企業そのものに対して「忠誠」や「愛着」を示すこと。

自社に対して顧客ロイヤリティを感じているお客様の特徴としては以下がある。
－ 繰り返し利用してくれる
－ 競合他社の誘いに乗らない
－ 第三者に勧めてくれる

CSが低く、ロイヤリティが高いというお客様（エンドユーザー）は一般的に存在しない。
顧客ロイヤルティとCSのマトリクス