KPI(Key Performance Indicator)
コンタクトセンターの生産性、収益性、提供するサービスの品質を管理する指標のこと。
指標を管理する中で、目標に対する達成度を計測することにより、業務プロセスの実績・成果・プロセスにおける問題点及び改善度を評価することができるようになる。

代表的なKPIとしては以下がある。
品質のKPI:応答率、ASA(平均応答時間)、一次対応完了率
生産性のKPI:AHT(平均対応時間)、稼働率、シュリンケージ
経営のKPI:CPC(コストパーコール、コール単価)
高すぎる/低すぎる目標はできるだけ避け、センターの状況に合わせた適正値にする必要がある。
目標値の項目は、センタ戦略、組織目標、顧客の声、クライアント要請等を総合的に勘案しながら決定する。
外部組織のデータ(応対アセスメント調査、満足度調査等)をベンチマークとして利用しても良い。


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