モニタリングとは|コンタクトセンター用語集
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モニタリングとは|コンタクトセンター用語集
モニタリング(monitoring)
日常的・継続的な点検のこと。
消費者調査や応対者のサービス評価などの際に行われる。
主として電話応対調査を指すが、メールおよびコールログ調査も広い意味でモニタリングになる。
応対品質維持・向上、育成、評価を目的とし、コールの内容を応対者以外の人が聞いて、その結果を活用すること。
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