応対履歴とは|コンタクトセンター用語集

顧客に応対した記録。顧客応対後の後処理。
履歴には以下のような内容をシステムに入力することで履歴が残る。
「顧客情報(氏名、顧客IDなど)」
「管理項目(受付日時、受付チャネルなど)」
「質問事項(お客様からの問い合わせ事項)」
「応対内容(OPの回答、他部署への依頼など)」

履歴を残すことで、エスカレーション時に過去の情報を参照することができ、問い合わせ状況の進捗を確認すること等が可能となる。

応対履歴の残し方ポイント

過不足のない事実

「顧客からの質問」と「質問に対して案内した内容」
「顧客の話した内容」(なぜコールしてきたのか?等の背景)
「最終結論」 等

主観的事実

「応対者が気付いたこと」(スマホやPCを見ながらコールしてきている様子等)
「顧客の様子」(怒鳴るような話し方で、かなりお怒りの様子等)

※ 注意点としては、根拠もあわせて記録する。また客観的事実と主観的事実を整理して記録する。

簡潔でわかりやすい文章

一文が長くならないようにする。
時系列にそって記録したり、テーマ毎にわける等、誰が読んでも内容がわかるようにする。

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