CC用語集:【え】エスカレーション

エスカレーション(Escalation)
もともとの意味は、「段階的に上げる、増大すること」である。
コールセンターにおいて、一次窓口のオペレーターが対処できない際に、スーパーバイザーや二次窓口など、上位の担当者に依頼することを指す。

その他エスカレーションの種類
- 業務上不明な点を質問するためオペレーター主体のエスカレーション
- 報告を求めるため上位者主体のエスカレーション
- クライアント企業に指示を仰ぐことや報告するエスカレーション