WFM(Workforce Management)
従業員の稼動状況(あるいは労働負荷)を分析して、人員配置を適切に行うことで、サービスの質と人件費抑制の両立、あるいは法令順守を図る手法のこと。

- 必要人員予測  過去の入電記録より最適なオペレーター数を算出する
- シフト作成   入電予測やオペレーター情報を照合し、自動でシフトを作成する

※ オペレーター情報・・・・オペレーター応対できるコール、出勤可能日等