スクリプト（トークスクリプト）
オペレーターと顧客が会話するための台本。コール目的が達成されるよう会話が組み立てられている。
顧客のネガティブな反応に対するトークを集めた「切り返しトーク集」等もある。

期待できる効果

－ 応対品質の均一化
－ 新人オペレーターの着台サポート
－ 応対時間バラツキの抑制
－ 経験を問わず一定成果の期待
－ オペレーターの意識向上（自信等）

トークスクリプト展開時のポイント

－ トークスクリプトを配布するだけでなく、ロールプレイング等で読み合わせ・練習をして習得させる
－ 実応対での検証を行い、使いづらい箇所等はブラッシュアップする
－ 価格やキャンペーン等の変更があった場合は、随時変更する
－ バージョンや更新日をいれ、どれが最新のスクリプトであるかすぐにわかるようにしておく