CC用語集:【す】スクリプト

 スクリプト(トークスクリプト)
オペレーターと顧客が会話するための台本。コール目的が達成されるよう会話が組み立てられている。
顧客のネガティブな反応に対するトークを集めた「切り返しトーク集」等もある。

- 応対品質の均一化
- 新人オペレーターの着台サポート
- 応対時間バラツキの抑制
- 経験を問わず一定成果の期待
- オペレーターの意識向上(自信等)

- トークスクリプトを配布するだけでなく、ロールプレイング等で読み合わせ・練習をして習得させる
- 実応対での検証を行い、使いづらい箇所等はブラッシュアップする
- 価格やキャンペーン等の変更があった場合は、随時変更する
- バージョンや更新日をいれ、どれが最新のスクリプトであるかすぐにわかるようにしておく