CTI（Computer Telephony Integration）
電話とコンピューターを統合させたシステム。
問い合わせが入った段階でシステムが起動し、顧客の電話番号をもとに蓄積された顧客情報を確認しながら電話対応ができる。
顧客データベース（顧客情報）から、顧客属性、取引・対応履歴等を着信側のPC画面に自動表示が可能。
また、ネットワークを介したデジタルデータを使えば、他のアプリケーションとも連携ができる。

CTIの活用により可能になること

スクリーン･ポップアップ（着信ポップアップ）

顧客情報をPC画面に表示させる。
電話着信時に顧客情報を表示できることによって顧客情報の把握時間が短縮され、顧客に対する迅速なサービス提供とOP作業効率の向上を図ることができる。

通信録音機能

通話を録音することができる。
通話内容をいつでも確認できる。
クレーム等が起こった時等の応対の経緯を確認したり、応対内容の不備をチェックできる。

電話制御機能

空いているオペレーターが効率よく対応できるように、着信を自動的に割り振る電話制御機能。

インテリジェントルーティング（高度な着信振り分け）

IVRや発信者の電話番号から顧客データベースを検索し、対応するのに最も適したOPを瞬時に判断し、接続することができる。

コールエスカレーション

OPが受けた電話に上手く対応できなくても、ヘルプボタンを押せば通話とともに対応状況や顧客状況をSVなどへ転送できる。

プレビュー・ダイアリング

手動でダイヤルしなくても、PC画面上をクリックするだけで架電することが可能になる。

プレディクティブ・ダイアリング（予測発信）

予め登録しておいた電話番号にシステムが次々に発信し、顧客が応答した時点で空いているOPに接続する。
顧客が応答すると該当顧客情報がPC画面上にポップアップする。

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